Rakamlarla Call Center gerçeği!

Ulusal havayolu Türk Hava Yolları (THY)’nin call center birimini özelleştirmek istemesi bilet satan seyahat acentelerinin tepkilerine neden olmaya devam ediyor.

THY’nin Call Center ile ilgili hazırladığı raporda bu birimin durumu rakamlarla ortaya konuyor.

İşte rakamlarla Call Center gerçeği

Hava-İş Sendikası’nın konuyla ilgili raporunu inceleyen TURGON platformu ve turizmhaberleri.com sitesinin yöneticisi Aydın Yaylacıklılar rapordan şu çarpıcı sonuçları aktarıyor...

• Çağrı  Merkezinde Temmuz ayında toplam 6.361 adet dış hat bilet satılmış ve toplam 3.168.537$ gelir elde edilmiştir.

• Temmuz ayında 784.571$’lık DU (servis hizmet bedeli) geliri elde edilmiştir.

• Multi currency satışlarda 2.168 adet bilet satılmış, 1.308.371$ gelir elde edilmiştir.

• Toplam satışlarda en yüksek ciro günlük 2.153 adet bilet satışı ve 354.859 USD hasılatla 10 Temmuz 2008 tarihinde elde edilmiştir.

• 2007 yılında Call Center'a 7.644.230 çağrı gelmiş ve 7.435.119 çağrı cevaplandırılmıştır. Çağrı cevaplama oranı %97 olarak gerçekleşmiştir.

• Call centerdan kredi kartı ile telefonda bilet satışı uygulaması ile toplam 412.149 adet e-bilet satılmış olup 51.377.923 $ hasılat elde edilmiştir.

• Call Centerdan kredi kartı ile yapılan satışların 39.668 adeti Dışhat bilet olarak satılmıştır, 16.041.0255 $’lık hasılat dış hat bilet satışından elde edilmiştir.

• İnternet Bilet Satış Ofisinde 2007 ‘de 729 MCO düzenlenmiş ve 5.5718 YTL gelir elde edilmiştir, toplam gelir 5.5718 YTL’dir.

• Ayrıca İnternetten düzenlenen 9.667 adet elektronik bilet iadeye alınmış, toplam .1.599.919,21 YTL iade edilmiştir.

• Rezervasyon yapıldıktan sonra yedekten esasa geçen, uçuş saati, günü değişen ve işlem yapılması gereken rezervasyon kayıtları için yolcular geri aranarak rezervasyon işlemleri gerçekleştirilmiş ve 41.276 adet geri arama yapılmıştır.

• 03 Ekim 2007: Deneme amaçlı outbound satış başlatıldı. Öncelikli olarak opsiyon süresi yaklaşan yolcular geri aranarak bilet alıp almak istemeyecekleri soruldu.

• 18 Eylül 2007: Çağrı merkezini arayan yolcularımızın ne zaman aradıklarının aranılan telefon numarası ile bulunabilmesi aktive edildi. 2003 yılında 193 olan toplam hat kapasitesi 2008 Haziran itibarıyla 419’a ulaşmıştır.

•2006 yılında 200 olan personel sayısı bu iş yükü artışı ile birlikte 2008 itibarı ile 547’ye yükseltilmiştir.

• 2007 yılında 7.5 milyon çağrı cevaplanmış, cevaplanan çağrı oranı %97’ye ulaşmıştır.

•Sadece 2008 Haziran ayında miles&miles ve retro hizmetleri olarak 21.442 işlem yapılmıştır.

•Çağrı merkezi çalışanları yaklaşık 2008 yılı haziran ayına kadar 13.600 miles&miles hizmeti açmış, yaklaşık 65.000 işleme yapmıştır.

• Çağrı merkezi çalışanlarının ilk 20 saniyede yanıtlama oranları %80’lere ulaşmıştır.

•2008 haziran ayında THY bilet satış adet/ciro oranında çağrı merkezi tüm satış ofisleri arasında 2. sıraya yükselmiştir.

•E-bilet satışlarında 2006-2007 arası %111 artış sağlamıştır. 2008’de ilk altı ayda 33.5 Milyon USD net satış hasılatı sağlamıştır.

•THY çağrı merkezi diğer havayolları ile yapılan kod paylaşımlı bilet yanında ayrı bir maliyet yapısı olan Anadolu Jet ve THY’nin de üyesi olduğu uluslararası havayolu ittifakı Star Alliance işlemlerini de yürütmektedir.

ISAD Özelleştirme İdaresi'ne başvurdu

Öte yandan THY’nin call center hizmetinin özelleştirilmesinin bilet satan seyahat acenteleri aleyhine haksız rekabete neden olacağını belirten firmalar, meslek kuruluşu TÜRSAB’ın konuya ilgisiz kalmasını de eleştiriyor.

Bilet satan seyahat acentelerinin oluşturduğu IATA’cı Seyahat Acenteleri derneği (ISAD) Başkanı Selma Yılmaz, üyelerinin bu işlemden uğrayacağı zararı anlatmak için özelleştirme idaresine bir yazı gönderdi.

Yazısında THY’nin Call center’i özelleştirmesi halinde ortaya çıkacak olumsuzluklar ve bunun neden olacağı haksız rekabeti ayrıntıları ile anlatan ISAD Başkanı Selma Yılmaz, Özelleştirme İdaresi’nin de bu işe el koymasını istedi.