Havacılık sektörü, yolcularıyla iletişimi, yenilikleri, değişimi birlikte ele alıyor mu? Yolcu günleri düzenleyip yüz yüze, ya da anketler yoluyla, ihtiyaç ve isteklerini öğreniyorlar mı? Değer vaatlerini nasıl izliyorlar? Teknolojinin beklentilerimizi tetikediğinin, beklentilerimizin değiştiğinin farkındayız. Ne dünkü “ben” bugünkü “benim” ne de sizler dünün durumunda değilsiniz. Yolcumuz da öyle… Havacılık sanayiinin, havalimanı işleticilerinin, hatta havayolu operatörlerinin de “hızla şekil değiştiren beklentileri” aynı hızlı karşılaşamaları kolay değil.
Standart bir iş yapılmadığı sürece pazarla olan etkileşim olumlu bir biçimde gelişirken, “standart iş, başka bir deyişle rutin olmayan iş” hem pazarın hem de rekabetin koşullarını değiştirip, dönüştürüyor. Rekabeti önemseyen havayolları da, yolcularını memnuniyet açısından daha yüksek kalitede hizmet talep eden kişilere dönüştürüyor. Tıpkı Henry Ford’un müşterilerini “yayadan” sürücüye dönüştürdüğü gibi…
Müşterilerimizi, verdiğimiz hizmet ya da ürün açısından, hayal kırıklığına uğrattığımızda, onlarla aramızdaki etkileşim, aramızdaki bağlantı ilişkilerimizin rengini olumsuz yöne çevirmekte.
Hizmet sektöründe müşteri ile etkileşim sırasında üç temel husus öne çıkar. Bunlardan birincisi, fırsatları görmek ve zayıf sinyalleri almak. İkincisi, saptanan soruna hızla çözüm bulmak. Üçüncüsü de bulunan çözümü hemen hayata geçirmek. Büyük ölçekli operasyonlarda, önce pilot uygulamaları hayata geçirmek, revizyonları yaptıktan sonra çözümü yaygınlaştırmak gerekir. Yönetim kademesindekiler, çoğu zaman çözümleri görmez, ya da görmekten korkarlar. Karşı çıkanların dirençleriyle baş edemez ve hiçbir şey yapamadan öylece kala kalırlar. Bendeniz yöneticilik yaşantımda bu durumların birbirine taban tabana zıt, iki şekliyle de karşı karşıya kaldım. Örneğin; teknikte, sıkı regülasyonlara rağmen hızla çözüm üretebiliyorken, ikramda direnişin alâsı ile karşı karşıya idim, adeta eli-kolu bağlı dayak yiyen boksöre dönmüştüm.
Kuşkusuz, dünyayı benim gördüğüm gibi görün, iddasında falan değildim, şimdi de değilim!
Ama yolcu olarak dikkatimi çeken kuvvetli sinyalleri, 2016’da çözümlemesi umuduyla paylaşacağım. Paylaşacaklarımın bir kısmının üzerinde çalışılmakta olduğunu, yayınlardan izliyorum.
Bagaj alış-verişlerinde yükseklik farkı
Belli ki bir süre daha bagajlarımızla uğraşımız devam edecek ve check-in sırasında kendimiz tartının üzerine koyacağız. Ortalama 15-20 kg arasındaki bagajın yerden alınıp, 40 cm yüksekliğe kaldırılması, genç-yaşlı hepimiz için sorun. Aynı sorun, terminal girişinde de güvenlik bandında da yaşanıyor. Varış noktasına ulaştığımızda, bagajımızı konveyörden alırken iş daha da zorlaşıyor. Çünkü bagaj bandı hareketli. Daha yüksek ve uçaktan henüz inen yolcunun adaleleri yorgun… Oysa, eğimli, üçgen kesitinde takoz gibi bir düzenekle bu işi çok rahatlatır. Bizim birkaç havalimanı girişinde, güvenlik kontrol konveyörlerine bu tip bir eklenti yapılmış. Ama bu çözüm yaygınlaştırlamamış.
Koltuk paylaşımı
3’lü koltuğun ortasında oturmaktan hiç kimsenin hoşlanmadığını hepimiz çok iyi biliyoruz. İnanın çocuklar bile orta koltukta oturmak istemiyorlar. İnsan kendini sıkıştırılmış hissediyor. Üstelik kolunu nereye koyacağını bie şaşırıyor. Aslında yıllardır orta koltuğun kolçaklarının hangi yolcuya ait olduğu tartışılır durur!
2015’in başında, yenilikleri araştırırken çok basit bir detaya rastlamıştım.(1) Katlanabilir, son derece hafif, “kolçak kavgasına son!” sloganı ile üretilmiş bir aparat bu. Kol yaslama alanını iki katına çıkarıyor ve paylaşımı kolaylaştırıyor.
Bu aparat yani kavgalara neden olur mu? Komşunuz olan yolcu kabul eder mi etmez mi? Gövdesi koltuktan taşan biriyse komşunuz, zaten kullanmak mümkün olmayacak mı…
Kabin bagajları-başüstü raflarının kullanımı
Kısa tatillerin, iş yolculuklarının artması kabin bagajlarını daha fazla kullanılır hale getirdi. Bu çok doğal. Çünkü uçak indikten sonra bagaj bekleme derdinden kurtulmuş olunuyor. Hele de uçağın gecikmesi varsa, beklemek adeta ömrü tüketiyor. Bir de bagajın çıkmama riski var!
Ancak, uçağın içine yerleşmek zorlaşıyor. Yerleşme sırasında kafaların üzerinden geçen bagajlar ciddi rahatsızlık veriyor. Boarding zorlaşıyor, uzuyor. Eğer ki, daha önce başüstü raflarına ceket, pardesü, ya da paket, küçük el bagajı koyulmuşsa, eziliyor, buruşuyor… Uçağa binerken de, inerken de tam bir karambol. DELTA havayolları “early baggage” uygulamasını deniyor. Erken gelen yolcuların kabin bagajlarını farklı etiketlerle teslim alıyor ve, kendileri henüz uçağa gelmeden, koltuğunun üzerindeki rafa yerleştiriliyor. Tıpkı otellerdeki “bellboy” uygulaması gibi.
Bir başka çözüm de her yolcu için kabin bagajı adedi kısıtlaması ve “kesin standart ölçü” uygulamasının getirilmesi. Hatta kabin bagajı için ekstra ücret almak da mümkün!
Akıllı asistan
Malum uçuşlarda wifi kullanımı da yaygınlaşıyor. Tabletlerimizi, telefonlarımızı wifi ile kullanabilirsek, belki de uçaklardaki entertainment sistemleri gündemden düşecek. Ağırlık ve bakım tasarrufu da sağlanmış olacak. Entertainment ekranlarının yerinde yolcuyu tanıyan dijital chip’cikler yer alabilecek. Yolcular, havayollarının sağlayacağı app’lerle merkezi eğlence sistemine bağlanılabileceği gibi yolcu hizmeti için kabin ekibine de bağlanabilecekler. Örneğin; herhangi bir isteği, ekmek, su ya da yastık, battaniye vb yazarak hatta dilerse SİRİ veya S-Voice ile iletmek mümkün olacak. Windows’un Cortona markalı telefonuyla, Çin için tasarladığı XiaoIce (küçük buz) uygulaması (2) başlatılmış durumda.
Son söz
Alem durmuyor! Beklentilerin ötesine geçmek adına yenilikler peşinde koşuyorlar.
Yeni yılın tüm yenilikleri “yurtta barış-dünyada barış” içinde bir Türkiye’ye getirmesi dileğiyle.
Facebook Yorum