13 Mayıs 2019, Pazartesi
Çetin ÖZBEY
Çetin ÖZBEY cetinozbey@airporthaber.com

Şirketinize Kaliteli Yönetici Ve Çalışanlar Gerek. Eminim Sizler Öylesinizdir



Evet, ülkemizde de olduğu gibi dünyada da Sivil Havacılık gelişiyor.  Vizyon, Misyon ve de temel değerleri çerçevesinde çalışması öngörülen bir  ( Havayolu)  hizmet şirketi hedeflediği müşteri memnuniyeti noktasına nasıl ulaşır? Kurumun tüm çalışanlarının şirketin temel değerlerini benimsemesi, bu değerlere uygun hareket etmesi ile tabii ki. Şirketin değerlerine uyum sağlamanın kurumu vizyon ve misyonunda hedeflenen başarı noktasına götüreceği ve de sonuçta müşteri beklentilerine kaliteli bir yapı içerisinde karşılık verebileceği kuşkusuz.

KALİTE UNSURLARI NELERDİR? Tepedeki Yöneticilere ilaveten üst ve orta seviyedeki yöneticilerin, çalışanların, kullanılan sistem ve donanımların, kurum dışı ve kurum içi İletişimin ve de hedeflerin kalitesi, kurumun arzu ettiği sonuca ulaşmasını belirleyen başlıca kalite unsurlarıdır.

Bu sıralamadan da görüleceği üzere şirket teknolojinin son ürünü olan sistem ve donanımları kullanma imkânına sahip olsa bile kalite mefhumuna ulaşabilmesi ancak insan faktörünün gayretine, çalışma ve de şirketin temel değerlerine uyumuna bağlı. Her seviyedeki yöneticiler ve çalışanların tümü. Ciddi kurumların temel değerlerine baktığımız takdirde bunların insani değerlerin ışığında oluşturulduğu görülecektir. Bu durumda kaliteli hizmetin ancak kaliteli insanlarca üretebileceğini ifade etmek tartışmasız doğru bir yaklaşımdır.

TEMEL DEĞERLER ÇOK ÖNEMLI: Örneğin Türk Hava Yollarımızın “Temel Değerlerine” göz atarsak bu değerlerin;  dürüstlük, adil davranma, bireye saygı, takım Çalışması, “açık kapı” politikası, müşteri memnuniyeti hususlarından oluştuğu görülecektir. Evet; bu kıstaslara, bu temel değerlere uyan ve de uygun hareket eden her seviyedeki yönetici ve çalışanların kalitesinden şüphe edilmemesinin gerektiği açık. Acaba öyleler mi? Benim bu kitabi söylemimin doğruluğunu yöneticilerini ve çalışanları yakından tanıyan şirket mensuplarının teyit edebilecekleri de kabulü zorunlu olan bir gerçek.

KALİTELİ BİR İNSANDA BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER: :Peki; bu kalite mefhumunu görev yaptığı kuruluşa yansıtacak olan yönetici ve çalışanların özellikleri neler olmalıdır? Bu özellikleri neler olduğunu her yerde bulabilir ve okuyabilirsiniz. Bu konuda dünya kadar kitap var. Ve kayıtların birinde gördüğüm 80 adet özelliği gözden geçirdim ve kendi üzerimde bir değerlendirme yaptım. Aslına bakarsanız çok başarılı olduğumu da söylemem mümkün değil. 80 adet maddeye uyumlu olmak çok zor iş. Dolayısı ile bu maddelerin sayısını azalttım ve 28’ e düşürdüm. Neden mi, baktım ki bir takım bilgi kaynaklarında kalite özelliklerini 20’ ye hatta 10’a indirenler ve değerlendirmeleri bunun üzerinden yapanlar da var.

ACABA SİZ KALİTELİ BİR ÇALIŞANMISINIZ? YA YÖNETİCİLERİNİZ?
Evet; bu maddeler neleri kapsıyor. İsterseniz siz de kendi üzerinizde bir deneme yapın. Hatta bu maddeleri iyi tanıdığınız yöneticileriniz açısından da gözden geçirin. Bakalım kendiniz veya yöneticileriniz için müspet bir sonuca ulaşabilecek misiniz? Kendi kendinize bile olsa menfiliği itiraf etmek zordur. Ama bir deneyin. Çıkan sonuca göre çalıştığınız kurumun durumunu gözden geçirin. Müşteri hizmetleri ünitenizin yolcuların şikayet başvurularına verdikleri klişe cevaplara bir bakın. İnternette yer alan yolcu şikâyetlerini okuyun. Sonra bunlar neden böyle oluyor diye düşünün. Belirtmeyi unuttum. İsterseniz yalnız büyük harfle ve kırmızı yazılmış olan özellikler üzerinden de değerlendirme yapabilirsiniz.

KALİTELİ İNSAN’IN ÖZELLİKLERİ ( ORHANER0’dan )  Gerek özel yaşamında ve gerekse iş yaşamında devamlı iyilik tarafı ağır basar, hep iyiliklerle meşgul olur.   /   HER İŞİN KARŞILIĞINI BULACAĞINA İNANIR / Kendisine haksızlık yapılsa dahi iyi düşüncesini değiştirmez,  /  KİN VE İNTİKAM HIRSINA KAPILMAZ /  Model olur, bu noktaya gelinceye kadar de kendisine ideal modeller bulur / ÖNEMLi İNSANLARIN YANINDA MENFAATLERİ DOĞRULTUSUNDA YER ALMAYA ÇALIŞMAZ.   /  İnsana insan olduğu için değer verir.  /  Eğitimin önemini kavramıştır.  /  Mütevazı yaklaşımın ağır bastığı asil bir davranış biçimi sergiler.  /  Eksiklerini, hatalarını fark edip anî fren yaparak eksiklerini tamamlar; noksanlarını düzeltmeye çalışır.  /  BOZGUNCULUK, İSPİYONLUK YAPMAZ, FİTNE FESAT ÇIKARMAZ, HER ZAMAN İYİLİK İSTER  /  Kötü huylarının farkındadır, onları ıslaha çalışır. Hatalarına pişman olur, hemen ardından bir iyilik yapar ve aynı hatayı tekrarlamaz.  / GÖREVİ EHLİNE VERİR.Yanlışla mücadelesinde haksız ve yanlış yollarla yapmaz.  /   Öfkesini yutar, kızdığı zaman bile kusurları bağışlar. /   Kimseyle alay etmez, kimseyi ayıplayıp kınamaz. /  KİN TUTMAZ, KARDEŞLİĞİ ESAS ALIR / Dedikodudan titizlikle kaçar. / TOPLUMSAL BARIŞI VE SOSYAL UZLAŞMAYI ZEDELEYECEK FİKİR VE HAREKETLERDEN KAÇINIR / Küçümseyerek insanlardan yüz çevirmez, mütevazıdır. /  İşinin hakkını verir, her adımını titizlikle ve danışarak atar. /   EN YAKINLARI DAHİ OLSA KİMSEYİ KAYIRMAZ.  Cahillerden uzak durur, boş söz işitince yüz çevirir ve vakarla geçip gider. /  Emeksiz haksız kazançtan kaçınır, hırsızlığın hiç bir türlüsünü yapmaz. /  İnsanların mahremiyetlerine saygılıdır   HERKESÇE GÜVENİLİR VE DÜRÜST OLARAK BİLİNİR  /  Doğruyu yapmak için destekçi beklemez /  Zalimleri dost ve sırdaş edinmez. Onlara arka çıkmaz ve boyun eğmez. Zulüm Ortadan kalkıncaya kadar onlarla mücadele eder. /   ÖYLE BİR HAYAT SÜRER, ÖYLE HAL VE HAREKETLER SERGİLERLER Kİ; ONUN FAZİLET VE İYİLİĞİNİ DÜŞMANLARI BİLE KABUL VE TASDİK EDER.

İKİ YAŞANMIŞ ÖRNEK

1.Evet, şimdi aşağıda yer alan yolcu şikâyetini okuyalım. Lütfen bir bakın. Üstelik bu şikâyetten ötürü yöneticileri de suçlayamayız. Bunu basit bir hata diyerek kenara koymamak gerek.( Aşağıdaki başvuru metni internette bire bir yayınlanandır ve de üzerinde hiçbir düzeltme ve değişiklik yapılmamıştır)

THY'da Uçağa Yüklenmeyip İstanbul'da Kalan Bagajlar! 19 Nisan Cuma günü İstanbul Yeni Havalimanından Diyarbakır'a saat 8 uçağıyla gittik, akşam 18.30'da Mardin'de düğünümüz vardı. Saat 10 gibi inişimiz gerçekleşti ve bagajımızı almak için beklemeye başladık. Ancak bir görevli gelip teknik aksaklıklardan ( Sizce nasıl bir teknik aksaklık olabilir ki?) dolayı bagajlarımızın uçağa yüklenmediğini (uçaktaki tüm yolcuların bagajları uçağa yüklenmemiş, İstanbul'da kalmıştı), İstanbul'da kaldığını söyledi. Akşam 18.30 gibi Diyarbakır'da olacak başka bir uçakla gönderileceğini söylediler. Bizim düğünümüz zaten o saatte başlıyordu ve tüm kıyafetlerimiz bagajlarımızdaydı. Kayıp bagaj biriminde bilgilerimizi aldılar ve biz en azından Mardin'e yollanmasını istedik. Tamam dediler. Çelebi personeli bir hanımefendiye valizlerimizin Mardin'e havayoluyla direkt olarak mı yoksa Diyarbakır'dan karayoluyla mı ulaştırılacağını sordum. Bana tabi uçakla gelir dedi ve akşam 18.30-19.00 gibi iner o da dedi. Biz de buna güvenerek Mardin'e geri döndük, en azından Mardin havalimanından alırız diye düşündük. Daha sonra takip etmek, bilgi almak için THY'yi ve Diyarbakır havalimanını aradığımızda valizlerin Diyarbakır'a gideceğini, Mardin uçuşu olmadığını. Mardin'e istiyorsak da en erken ertesi gün karayolu ile ulaştırılacağı söylendi. Yaşadığımız olayın çok ekstrem bir olay olduğunun farkındayız ancak ve ancak koskoca THY firması yolcularını bu denli mağdur etmemeliydi. Daha sonra Diyarbakır'a geri döndük ve saat 19'da valizlerimizi teslim alabildik. Düğünün sonuna yetişebildik. Yeni havalimanımızla gururlandık, teknik aksaklığı da yeni olması nedeniyle hoş görebiliriz ancak böyle bir durum yaşandığında yolcuları akşama kadar bekletmek ve mağdur etmek akıl alır gibi değil. Ayrıca Diyarbakır havalimanını aradığımızda da "sizin için özel uçak kaldıramayız hanımefendi vb. gibi alaycı bir tavırla karşılaştık” Sizce bu konuda ne söyleyebilirim ki?

2.Fi tarihinde Avrupa noktalarının birinden İstanbula gelen bir yolcu Atatürk Havalimanına indiği zaman bagajlarının çıkış noktasında kaldığı fark edildi.  Bir tek el çantası vardı elinde. Ve de içinde o gece Hilton’da iştirak edeceği uluslar arası bir toplantının davetiyesi.  THY çalışanlarına onu gösterdi ve ne yapabileceğini sordu? Sonuç yolcu fazla bekletilmeden, THY’ nin alt seviyede bir yöneticisi ( Halen hayattadır ) İstiklal Caddesindeki Beymen’i aradı. Ve bir arkadaşımız yolcuyu şirketin aracı ile oraya götürdü. Bir smokin, gömlek, kravat, ayakkabı ve diş fırçası vb..gerekli aksesuarlar ile 1 adet pijama alındı. Yolcumuzun Hilton’da yeri ayrılmıştı. Otele bırakıldı. Ertesi gün 2 adet bagaj uçaktan alındı. Yolcumuzdan alınan izinle bagajlar gümrük kontrolünden geçirildi ve otele götürülerek yolcuya teslim edildi. Sonradan öğrendik ki yolcumuz toplantıda yaptığı konuşmada davetlilere THY’nin bu davranışını kendi ülkesindeki havayollarına örnek olması dileği ile övgü ile anlatmıştı. Toplantı iştirakçilerine bakınca böyle bir reklamın para ödenerek yapılmasının mümkün olmadığı anlaşılıyordu.  Bu bir tarafa bizim yönetici şirkette bu konuda hayli zor anlar yaşadı. Bize anlattığı yaşanmış ise komikti. Terminalde elektriklerin kesildiği bir anda jeneratör de arıza yapmış ve karanlıkta kalınmıştı. Sabaha karşı kalkacak olan uçaklar apronda, bu uçaklarla seyahat edecek olan yolcular ise terminalde kontuar önlerinde ve pasaportta bekliyordu. Neyse Başmüdür uykudan uyandırılarak onay  alındı ve de pasaport kontrol kabini adedinde küçük tüp lamba getirildi ve işlemlere devam edildi.  Yaklaşık bir hafta sonra Başmüdürü görevden aldılar. Neden mi?  Aygaz tüplü lambalar demirbaşmış ve de bunları Genel Müdür onayı olmadan alarak Başmüdürümüz yetki aşımı yapmış. Memuriyet işte böyle bir şey.

Bizim yönetici ise yolculara smokin vb. giysiler alarak  olmayan yetkisini aşmıştı. Yani hali pek iç açıcı değildi. Denetimde kendisine sorulduğu zaman “onay almaya kalksaydım bu işi yapamazdım” türü bir şeyler söyledi, tabii ki bu da hoşa gitmedi. Ama doğruydu. Doğru her yerde söylenmez derler ya. Teftiş Kurulunda IATA’ nın bu konudaki yol gösterim ( dokümanın ismini hatırlayamadım )  dokümanları ile savunmuştu kendisini. Neticeten şirketin kalitesini gösteren bir olayı yaratmakla suçlanması komikti.  O hafta içerisinde yolcudan öyle bir teşekkür mektubu alındı ki Teftiş Kurulu herhalde yöneticimize ceza vermeğe utandı.  Evet; yöneticimiz kendi üstlerini ve şirketi kaliteli bir davranış sergilemeğe zorlamış ve bunu da becermişti. Yanlış hatırlamıyorsam Teftiş Kurulu kendisine Genel Müdürün teşekkürlerini iletmişti.

Şirketinize Kaliteli Yönetici Ve Çalışanlar Gerek. Eminim Sizler Öylesinizdir

Facebook Yorum

Yorumlar

Sn. Çetin Bey ~ 2 ay önce
Bahsettiğiniz değerler sektörler üstü. Sadece havacılık sektörünü değil,bütün sektörleri kapsıyor. Yazılarınızı ilgiyle izliyorum ve her zamanki gibi yerinde tespitler. Saygılarımla.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
LAZİSTANHAVALİMANI ~ 2 ay önce
LAZCA BİLEN KARDEŞLERİMİZ KALİTEYİ BOZMAZ HAVALİMANINDA RAHAT OLUNUZ! )

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP LAZİZTAN.. ~ 2 ay önce
BU YORUM NE Kİ? NEREDEN ÇIKTI?
Okuyucu yorumu ~ 2 ay önce
Cetin Bey, bir bölge insanının o bölgeye mensup yöneticilerden dolayı kayrildigini ise alimda surekli bu bolge insanindan olan insanlara oncelik verildigini anlatmaya calismis yazan arkadas. Bende kendi gorduklerimden hakli oldugunu dusunuyorum. Belki dil ogesine dikkat cekerek bu vesileyle baska seyler hatirlatiyor gibi gozukmesi yanlis olsa da donen torpili sade tanidiksiz vatandas olarak anlatmaya calismis. Saygilar
iğne ~ 2 ay önce
Bizi iğneleyen hiç bir konuyu beğenmeyiz. isterse hepsi doğru olsun.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP İĞNE ~ 2 ay önce
NEDEN ALINDINIZ ANLAYAMADIM.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000