Southwest, Beyaz Saray'a danışmanlık yapacak...

Büyük ihtimalle bir hükümet nasıl müşteri odaklı olur diyorsunuzdur, ama bu tamamen bakış açısına bağlı. ABD devleti halkına vatandaş odaklı değil, tamamen müşteri odaklı olarak yaklaşıyor. Devleti yöneten hükümetin başarısı, vatandaş = müşterinin memnuniyetine bağlı olarak bir sonraki seçimlere yansıyor. Müşteri başarısız bulduğu yönetimin değişimini isteyecek, hükümet ise memnuniyet konusunda başarıya ulaşmaya çalışacaktır.

Konu ile ilgili ironik husus ise, son yıllardaki ekonomik yavaşlamadan dolayı müşteri memnuniyeti eskisine oranla azalmış olan havayolu işletmeciliği sektörüne başvurulması. Azalan hizmet kalitesi, artan rötarlar ve üstüne üstlük bagajlardan tahsil edilmeye başlanan ekstra ücretler havayolu müşterilerini hiç de mutlu etmiyor.

Ancak tüm diğer ABD'li havayollarının aksine, Southwest Havayolu'nun hem personel hem de müşteri memnuniyet oranı günden güne artıyor. Bu başarı Beyaz Saray'ın dikkatini çekmiş olmalı ki, Southwest CEO'su Gary Kelly Beyaz Saray'a davet edildi ve Obama kabinesine nasihatte bulundu. Beyaz Saray'ın bu hamlesindeki amaç, halk ile daha başarılı bir iletişim sağlayabilmek üzere devleti modernize etmenin yolunu belirlemek. Kelly'ye sorulan ilk soru 'Bu kadar müşteri odaklı olmayı nasıl başarıyorsunuz?' idi. Cevap ise 'Öncelikle ne olduğunuzun farkında olmalısınız' şeklinde geldi. Kelly, bizim için müşterilerimize dakik hizmet sunmak ve harika çalışanlara sahip olmak, ikram zenginliği sunmaktan çok daha önemli diyerek cümlesini sonlandırdı. Bu açıklama aslında meşhur sloganları 'Her şeyi basit tut' ile bire bir örtüşüyor. Tabii ki bu kadar üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayabilmek, anlatmaktan veya yazmaktan çok daha zor. Kanımca Southwest'in en önemli başarısı, müşteriden önce personeli mutlu etmekten geçiyor. Zira Southwest'in kurucusu Herb Kelleher ile ilgili yazılan kitaplarda da hep bundan bahsedilir. Personelinizi mutlu ederseniz, personel de bu tatmini hizmet ettiği müşterilere yansıtıp onları mutlu edecektir. Bu, aslında hizmet sektörünün her platformunda geçerli olan ancak az başarılan bir olgu.

Düzenlenen toplantıda Kelly, Obama kabinesine müşterilerinden (vatandaş) sürekli olarak doğru geri besleme alma yolları aramalarını ve kesinlikle detaylı açıklamalar içermeyen tek cevaba endeksli anketlerden kaçınmalarını salık verdi. Kelly'ye göre müşterilerle sağlıklı iletişim kurmanın yolu bazen çok da maliyetli olmayabiliyor. Hatta Southwest'in en faydalı geri besleme aldığı enstrüman, kendi blog siteleri üzerinden gelen yolcu yorumları.

PERSONEL MUTLU  MÜŞTERİ MUTLU

1971 yılında kurulmuş ve sadece iki çeyrekte zarar etmiş bir havayolu olarak Southwest, düşük maliyetli havayolu (DMH) konseptinin kurucularından kabul ediliyor. Özellikle insan kaynağı yönetimi, kurum kültürü ve müşteri odaklılık konusunda pek çok devin de örnek aldığı bir şirket. ABD'de yapılan araştırmalara göre, personelin çalışmaktan çok memnun olduğu iki şirketten biri havacılık sektöründen Southwest, diğeri ise bilgi teknoloji sektöründen Google. Bu iki şirketin diğer bir ortak noktası ise istikrarlı  olarak karlılıklarını sürdürmeleri. Kısacası, personel mutlu ise müşteri mutlu oluyor ve sürdürülen karlılık geliyor. Nihai olarak da işveren mutlu oluyor.

Tolga TURGUT
AKŞAM