31 Aralık 2012, Pazartesi 11:27:01

TEMEL KOTİL KABİN EKİPLERİNİ UYARDI!

Türk Hava Yolları Genel Müdürü Temel Kotil, kabin ekiplerine yolladığı mektupta şikayetleri dile getirdi, “ Artık pis tepsiyle servis şikayeti almak istemiyorum” diyerek ekipleri uyardı.
  • bu arada sadece pis tepsi değil şikayet konusu temel beyin bizzat mail adresine ilettim şikayetimi.şikayetim 40 gündür iptal edilen ve yeniden peşin para ile ikinci kez aynı bileti aldığım eft iademin yapılmaması.evet evet rezervasyonumu iptal ettiler ücretini geri ödeyelim yeniden bilet al dediler.umarım bu şikayetimi de personelinizle paylaşırsınız temel bey...ironi değil gerçek.bakın şikayet sitelerine sadece pis tepsi değil konu durum sandığınızdan fazla kritik...
  • Yabanci yolculardan, ingilizce konusamayacagiz diye korkmamalisiniz, bir sey soracak korkusuyla, sicak havlu birakip kaciyor bircok arkadasimiz. insanlar zaafinizi anliyor hemen o durumda. Goz temasi mutlaka olmali arkadaslar. Emin olun hicbirimiz dogru durust ingilizce bilmiyoruz. kimse kinamaz sizi merkan etmeyin, cesur olun / perdenin arkasi: hem onde hem arkada, servis biter bitmez perde kapaniyor ve bir muhabbettir basliyor. o seslere kabinde otururken/uyurken inanin tahammul edilmiyor / servis bittikten sonra arasira kabin icinde dolassaniz, daha ihtiyacini sormayi beceremeyen, sormaktan cekinen milyonlarca insan var. gezerken goz temasinda bulunsaniz ve ihtiyaci olanlarin ihtiyaclarini gidermeye calissaniz. evet bu son yazdigim ozellikle ilave is demek. ama asil gorevler bittikten sonra yapilabilir. perde arkasi muhabbetten iyidir sirketin imaji acisindan. Basarilar dilerim
  • Sayın Temel Kotil'e seslenmek istiyorum, Şirketlerin tek başarısı kar Maksimilizasyonu değildir. Muşteri memnuniyeti ve marka değeri de başarı göstergesinde önemli kalemleri oluşturur. Bu nedenle Kabinden memur eksilterek tecrübeli ve başarılı memurların yerine Patrtime eleman çalıştırarak sadece geçici bir tasarruf sağlıyabilirsiniz, buda başarı değildir. Elemanlarınızın sadece uyarılarak ve cezalandırılarak başarıya motive edilmesi mümkün değildir, ceza ve ödül bir arada kullanılmalı (Ödül derken maddi olmasıda gerekmiyor) Bir takdir bir teşekkür yazısı bile motivasyonu arttırır. Müşterilerden gelen sikayetin 1% oranına ulaştığını söylüyorsunuz, Müşteri sizin uçağa yüklettiğiniz ikramların miktarını bilmez, Memurunuzdan kalmadı kelimesini duyuncada şikayet mektubunu ister hemen bu bir gösterge değildir memurun başarısında memur o krizi iyi yönetmişmidir ona bakmak gerekir. Yazılacak Çok şey var fakat şimdilik bu kadar yeter sanırım. Bu bir Eleştiri değildir sadece öneri ve uyarıdır
  • Arkadaslar bu ülkede idarecilerin mülkiye amirlerin belediye başkanlarının genel müdürlerin partisi oldukça her zaman insan ayırma bu bizden bu onlardan olur bu insanların partisi olmayacak kardesim herkes ısını yapacak adam gibi ısını yapan ister ateis olsun istler dindar olsun ısı Üstad'ına vereceksin baskası yalan

THY Genel Müdürü Temel Kotil, kabin ekiplerine yolladığı mektupla personelin yeni yılını kutladı, ‘Empati konusunda kendisini geliştirmeye davet ediyorum’ dedikten sonra bazı eleştirilerde bulundu.

KABİN MEMURLARINA NASİHAT!

“Duygusal zekâyı ve empatiyi çok önemsiyorum. Özellikle kabin memurlarının, duygusal zekâsı yüksek insanlar olması gerektiğini düşünüyorum” diyen Kotil, “Kabinde çalışmanın kolay bir iş olmadığını biliyorum. Şartlar zor, mesai yorucu. Üstelik kabin personelinin sorumluluk alanları da oldukça fazla. Aynı anda birçok şeye dikkat edebilmeli, detayları görebilmeli, beden dilini okuyabilmeli ve insanlara hizmet etmekten, güçsüzlere/engellilere yardım etmekten hoşlanmalı. Çocukları iyi anlamalı, yaşlılarla iyi iletişim kurmalı ve kültürler arası farkların getirdiği durumlara karşı esnek tutumlar geliştirebilmeli. Beklentilere özel çözümler geliştirmeyi bilmeli ve bu konuda gerektiğinde bireysel inisiyatifler kullanabilecek kadar özgüvenli olmalı. İhtiyaç anında hızla müdahale edebilmeli, krizleri iyi yönetebilmeli. Güler yüzlülük ve her daim pozitif olmak ise, meselenin temel esaslarından. Tıpkı, temizlik ve düzen gibi…” diyerek hayalindeki kabin memurunun nasıl olması gerektiğini sıraladı.

“ŞİKÂYETLER ARTIYOR , MESELE CİDDİ”

“Çok fazla şikâyet alıyoruz arkadaşlar. Her yüz yolcudan yalnızca bir tanesi şikâyet ediyor” diyerek ironik bir durum tespiti yapan Kotil, şöyle devam etti:

“Kristal çok sağlam bir malzemedir ve aynı zamanda insanlara çok da güzel renkleri bir arada sunar. Fakat nihayet bir camdır, kırılgandır ve yüzeyindeki küçük bir çizik kırılmasına sebep olur. THY'nin marka algısı da böyledir, yüz yolcudan bir yolcuyu üzmemiz bu dünya markası için son derece tehlikeli. Özellikle son haftada da yolculardan direk e-mailime gelen şikâyetler beni derin bir şekilde üzmüştür. Üzüntümün nedeni, örnekleri az olsa bile bazı yolcularımızı çok incitmemizdir. Hâlbuki yolcu bizim patronumuz, bir yakınımız, her şeyimizdi. Şikâyetler gün geçtikçe artıyor. Mesele ciddi. Ve ben bunu anlamakta gerçekten güçlük çekiyorum!”

“ÇAĞIRIN YANINIZA GELEYİM”
Her türlü sorunun çözümü konusunda elinden geleni yapacağını vurgulayan Temel Kotil, “
Sorun varsa konuşalım. Çözüm üretmekte zorlandığınızda çağırın yanınıza geleyim. Unutmayın ki, hiçbir sebep, bizim işimizi iyi yapmamamızın ya da kötü yapmamızın nedeni olamaz. Dilediğinizde çağırın, talep edin, bir araya gelelim, meseleleri yerinde çözelim. Mazeret değil, çözüm üretelim, yöntem konuşalım.” dedi.

“PİS TEPSİYLE SERVİS İSTEMİYORUM”

Kabin memurlarının kendisini hizmet alan insanların yerine koyması gerektiğinin altını çizen Kotil, bu noktada ekiplere sert eleştirilerde bulundu ve şöyle dedi:

“ Çünkü ben artık, kirli tepside servis yapıldığıyla ilgili bir şikâyet almak istemiyorum. Çünkü ben artık, kendi arasında sohbet ettiği için servisi geciktiren bir ekip istemiyorum içimizde. Çünkü ben artık, yüzü gülmeyen, Anadolu’nun misafir ağırlama kültürünü işine yansıtamayacak kadar geleneklerinden uzak düşmüş bir personelin, bize her hangi bir katkı sağlamasının imkânsız olduğunu biliyorum. Çünkü ben artık, yaşlı, çocuk ya da engellileri anlamayan, onlara karşı duyarlı olmayan bir kabin memuruyla çalışmanın, büyük emeklerle bir dünya markası haline getirdiğimiz THY’ye nasıl zarar verdiğini çok iyi görüyorum.”

“KALİTEMİZİ DÜŞÜREN TEK ŞEY... ”

THY Genel Müdürü Temel Kotil, sözlerinden herkesin üzerine düşen mesajı alması gerektiğini vurguladı.

Kotil sözlerini şöyle noktaladı: “Bulunduğunuz yerden göremiyor olabilirsiniz arkadaşlar, ama inanın kolay değil böyle bir markayı ayakta tutmak. Hizmet odaklı bir sektör için bu durum çok daha zor. Meselenin çözümü ise tek tek bireylerde. Yoksa size böyle bir mektup yazmak mecburiyetinde kalmazdım. Unutmayınız ki, bizim toplam kalitemizi düşüren tek şey, sorumluluk bilinci konusunda yetersiz olan bireylerdir. Bu uyarılardan herkesin üzerine düşen mesajı almasını istiyor. Türk Hava Yolları kabin personelinin dünyanın en iyi ekibi olmaya aday olduğunu hatırlatarak tekrar herkese mutlu yıllar dilerim. 2013'ün Ortaklığımız için başarılı ve emniyetli geçmesini Allah'tan niyaz ederim.”

©AirportHaber Özel

TEMEL KOTİL KABİN EKİPLERİNİ UYARDI!

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (135)

ser... ~ 4 yıl önce
bu arada sadece pis tepsi değil şikayet konusu temel beyin bizzat mail adresine ilettim şikayetimi.şikayetim 40 gündür iptal edilen ve yeniden peşin para ile ikinci kez aynı bileti aldığım eft iademin yapılmaması.evet evet rezervasyonumu iptal ettiler ücretini geri ödeyelim yeniden bilet al dediler.umarım bu şikayetimi de personelinizle paylaşırsınız temel bey...ironi değil gerçek.bakın şikayet sitelerine sadece pis tepsi değil konu durum sandığınızdan fazla kritik...

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Degerli Kabin Ekibi ~ 4 yıl önce
Yabanci yolculardan, ingilizce konusamayacagiz diye korkmamalisiniz, bir sey soracak korkusuyla, sicak havlu birakip kaciyor bircok arkadasimiz. insanlar zaafinizi anliyor hemen o durumda. Goz temasi mutlaka olmali arkadaslar. Emin olun hicbirimiz dogru durust ingilizce bilmiyoruz. kimse kinamaz sizi merkan etmeyin, cesur olun / perdenin arkasi: hem onde hem arkada, servis biter bitmez perde kapaniyor ve bir muhabbettir basliyor. o seslere kabinde otururken/uyurken inanin tahammul edilmiyor / servis bittikten sonra arasira kabin icinde dolassaniz, daha ihtiyacini sormayi beceremeyen, sormaktan cekinen milyonlarca insan var. gezerken goz temasinda bulunsaniz ve ihtiyaci olanlarin ihtiyaclarini gidermeye calissaniz. evet bu son yazdigim ozellikle ilave is demek. ama asil gorevler bittikten sonra yapilabilir. perde arkasi muhabbetten iyidir sirketin imaji acisindan. Basarilar dilerim

Yanıtla

Kalan karakter 1000
MİSAFİR 1 ~ 4 yıl önce
Sayın Temel Kotil'e seslenmek istiyorum, Şirketlerin tek başarısı kar Maksimilizasyonu değildir. Muşteri memnuniyeti ve marka değeri de başarı göstergesinde önemli kalemleri oluşturur. Bu nedenle Kabinden memur eksilterek tecrübeli ve başarılı memurların yerine Patrtime eleman çalıştırarak sadece geçici bir tasarruf sağlıyabilirsiniz, buda başarı değildir. Elemanlarınızın sadece uyarılarak ve cezalandırılarak başarıya motive edilmesi mümkün değildir, ceza ve ödül bir arada kullanılmalı (Ödül derken maddi olmasıda gerekmiyor) Bir takdir bir teşekkür yazısı bile motivasyonu arttırır. Müşterilerden gelen sikayetin 1% oranına ulaştığını söylüyorsunuz, Müşteri sizin uçağa yüklettiğiniz ikramların miktarını bilmez, Memurunuzdan kalmadı kelimesini duyuncada şikayet mektubunu ister hemen bu bir gösterge değildir memurun başarısında memur o krizi iyi yönetmişmidir ona bakmak gerekir. Yazılacak Çok şey var fakat şimdilik bu kadar yeter sanırım. Bu bir Eleştiri değildir sadece öneri ve uyarıdır

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Mehmet ~ 4 yıl önce
Arkadaslar bu ülkede idarecilerin mülkiye amirlerin belediye başkanlarının genel müdürlerin partisi oldukça her zaman insan ayırma bu bizden bu onlardan olur bu insanların partisi olmayacak kardesim herkes ısını yapacak adam gibi ısını yapan ister ateis olsun istler dindar olsun ısı Üstad'ına vereceksin baskası yalan

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000