Suçlu Sunexpress mi?

Ufuk Şenel, 40 yıldır Almanya'da yaşar, 65 yaşında ve emeklidir. Her yıl Türkiye'ye gelir, Kuşadası Davutlar'daki evinde kalır. Bu yıl da gelip bir süre kaldı, 8 Ağustos Cuma günü dönüş zamanı geldi. Şenel'in, yedi yaşında Husky Malamut cinsi, Charly adında  oldukça iri bir de köpeği vardır. Türkiye'ye gelirken onu da mutlaka getirir.

Cuma gecesi İzmir Adnan Menderes Havalimanından SunExpress'in Hannover uçağına binerler. Charly de, özel taşıma kutusunda bagaja konur. Uçak havalanır ve aksilikler başlar. Daha doğrusu aksilik olduğu, uçak Hannover'e indiğinde anlaşılır.

Charly’nin özel taşıma kutusu iyi bağlanamadığı için yan devrilmiştir. Kutunun üzerine bazı bagajlar düşünce, kapağının rezeleri esneyip açılmış, Charly de panikle bu dar yerden kurtulmak istemiştir. Gövdesinin yarısını da çıkarmış, sıkışıp kalmıştır. Hannover Havaalanı yetkilileri, olayda kendi kabahatlerinin olmadığını belirtmek için bagajın durumunu bozmadan Şenel'e gösterir. Yetkililer zaten Charly'nin öldüğünü sanmıştır.

Havaalanı yetkilileriyle bir tür tutanak tutulur. Şenel ağız ve dişlerinde hafif yaralar olan Charly'le evine gider. Charly, doğal olarak korkmuştur, bir tür bunalımdadır. Köpeğinin durumuna çok üzülen Şenel , bunca gidiş gelişlerinde ilk kez karşılaştığı olayı e-maille SunExpress'e iletir. Hakli olarak öfkelidir de Şenel, beklemeye başlar.

Ama fazla beklemez. Çünkü SunExpress, hemen ulaşır kendisine. Bir görevli önce özür diler, şirketin üzüntüsünü iletir, tüm zararın karşılanacağını bildirir. Sorumluluk örneği, Ufuk Şenel’in öfkesini alıp götürür, üzüntüsünü de hafifletir, yüzü gülmeye başlar.

Bu olayı neden mi aktardım? Köpek sahiplerinin başına gelebilecek bir talihsizliği anlatmak. Asıl önemlisi, bir şirketin sorumlu davranışını aktarmak  "Müşteri memnuniyeti" kavramı örneğini vermek. Tatsız bir olayın, nasıl teşekküre dönüştürülebileceğini göstermek. Kimbilir, belki ders alan olur.

Hürriyet Ege / Nedim Bubik