Kural, kural, kural... Kurallar insanlar için. Dikkat ederseniz kurallarla olaylar arasındaki ilişkinin 4 değişkeni vardır. Birincisi kuralları belirleyenlerdir. Kural belirleyiciler, olaylara pratik ve bilimsel yaklaşırlar. Deneyimler, yani kazalar/arızalar/aksaklıklardan öğrenilenler, bir de bilimsel bazlı teoriler, varsayımlar, olasılık hesapları, sağlık, sosyoloji, gelenek, alışkanlıklar gibi çalışmalar sonucunda kuralları oluştururlar. Gözetilmesi gereken en önemli husus ise uygulanabilirliğin dikkate alınmasıdır.

İkincisi, kuralları uygulama sorumluluğunu taşıyanlardır. Sektörün gereklerine göre eğitilirler, kuralları öğrenirler ve uygularlar. Öğrenme sürecinde kuralların nedenleri, niçinleri ile birlikte ele alınmışsa uygulamada zorluklar azalır.

Üçüncüsü, kuralların uygulanmasını denetleyenler ki bunların işi çok zor olduğu kadar kolaydır da. Kolaydır, çünkü kurallara uyulmuş mu uyulmamış mı? Yanıt evet veya hayırdır cevap. Tıpkı kadın ya hamiledir, ya da değildir gibi... Zordur, çünkü ortam değişkendir. Farklı etki ve tepkiler sonucunda kurallar esneyebilir.

Dördüncüsü, kurallara uymak zorunda olanlardır. İşte zurnanın ‘dur’ dediği yer burasıdır. Kimi bilmez uymaz, kimi bilir uymaz, kimi de aldırmaz. Bazısı da işine geldiği gbi davranır. Uygulayıcı nasıl davranacaktır? Bir yandan müşteri odaklı olacakken diğer yandan müşteriye ‘kuralları’ hatıratacaktır...
Çelişkileri birlikte yaşıyoruz. Hem kiloları alıyoruz, hem vermeye çalışıyoruz. Nereden çıktı şimdi kilo, kurallardan kiloya ne alaka diyeceksiniz?

Hamile uçak yolcularıyla ilgili kuralı hatırlayalım:
• Yirmi sekiz hafta/yedi ayı doldurmamış olan hamile yolculardan rapor istenmez...
• Tek bebeğe hamile yolcuların 28 haftadan-36 haftaya kadar kendi doktorundan aldığı “Uçakla seyahatinde herhangi bir sakınca yoktur” ibaresi yer alan raporu ile seyahatine izin verilir. 36 haftadan sonra ise doktor raporu olsa dahi seyahatine izin verilmez…
• İki veya daha fazla bebeğe hamile yolcuların 28 haftadan- 32 haftaya kadar kendi doktorundan aldığı “Uçakla seyahatinde herhangi bir sakınca yoktur” ibaresi yer alan raporu ile seyahatine izin verilir. 32 haftadan sonra ise doktor raporu olsa dahi seyahatine izin verilmez…
• Doktor raporunun tarihi yedi günden eski olamaz.
• Rapor üzerinde; raporu düzenleyen doktorun adı soyadı, diploma numarası ve imzası mutlaka olmalıdır.
Bir de bebek ve çocuk yolcularla ilgili kurallar var:
• Üç yaşına erişmemiş, bebek yolcudur. (0-24 ay dahil)
• Çocuk yolcu yaşı ise 12’dir.
• Bebek yolcular doğumlarından itibaren ilk 48 saat içerisinde uçuşlara kabul edilmez.
• Sekiz gün dahil ve yedi yaşından gün almamış bebek ve çocuk yolcular uçuşlara refakatsiz kabul edilmez.
• Dış hat uçuşlarında ise çocuğun kendi pasaportu yoksa anne veya babadan birinin pasaportuna işlenmiş olması gerekir.

Kuralları yapanlar detaylı bir şekilde bu hususları belirtmişlerdir.
Gelelim kuralın cilvesine... Birkaç kez tanık olduğum bir olaydan söz etmek istiyorum: Yolcular kontuarda bekliyorlar. Görevli genç kız karşısındaki yolcuya uzun uzun ve dikkatlice baktı, baktı ve sonunda ‘nasılsınız efendim’ dedi. Bayan yolcu ‘iyiyim’ diye cevap verdi aksi bir ifadeyle. Görevli devam etti: ‘Bebek, ne kadar?’ Bayan yolcu: ‘Ne bebeği... Yalnızım.’ dedi. Görevli: ’Şey... 32 haftadan sonra doktor raporu gerekiyor da’ deyince, aksi yolcu hiddetlendi. ‘Ne hamilesi ben hamile falan değilim, ayrıca 10 yıldır aynıyım...’ Yüzü kıpkırmızı oldu, söylenmeye başladı... Sizi şikayet edeceğim vb... Görevli özür üstüne özür diledi.

Benzer olaya bir kez daha tanık oldum. Bu defa kilolu yolcu, hoşgörülü ve esprili biriydi... Kahkahalar atarak: ‘Ay şekerim uçakta doğuracağım, adını da UÇKU koyacağım’ diye şakalaştı. Hepimizi güldürdü. Gizlice göbeğini bile gösterdi. Bu iki vakanın da yer personeli eğitimlerinde örnek olarak ele alınmasında yarar var.

Başka bir hoşluk da dış hatlardan... Kontuarlar kalabalık, işlemleri hızlı ve dikkatli yapmak gerekiyor. Tabii kimlik, pasaport süresi, vizelerin kontrol edilmesi de gerekiyor aynı zamanda. Görevli, pasaport sayfalarını bir soldan sağa, bir sağdan sola telaşla karıştırıp duruyor. Belli ki bir şey arıyor, bulamayınca da yanındaki görevli arkadaşına gösteriyor ve ‘bebek pasaporta işlenmemiş sanırım, bulamıyorum, yardımcı olabilir misin’ diyor telaşla. Diğer görevli de bakıyor pasaporta hızlıca ama o da bulamayınca yolcuya sormaya karar veriyorlar ki tam ‘bebeğiniz pasaportunuza kayıtlı değil’ derken kadının kucağındakinin koca bir oyuncak bebek olduğunu anlıyorlar ve ben de dahil basıyoruz kahkahayı.

Sözün özü:
Kuralları belirliyoruz ama geçek hayat bazen cilveli durumlarla karşılaştırıyor bizi. Biz yolcular da bu değişkenlerden dolayı görevli arkadaşlarımıza karşı anlayışlı olmalıyız.

Kurumlar açısından ise; kuralların öğrenilmesini kolaylaştırmak gerekiyor. İletişim olanaklarının en güçlü olduğu dönemde kısa bültenlerle yolcu bilgilendirme hatlarının kurulmasında yarar görüyoruz.

Bu makale toplam [ 6260 ] kere görüntülendi.	Makaleye toplam [ 15 ] yorum yapıldı.
[ Yazdır ] | [ Yorum Gönder ] | [ Başa Dön ] | [ Önceki Yazısı ] | [ Sonraki Yazısı ]