23 Mayıs 2011, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

Zaman Hızlı Geçiyor

Ünlü yazar Noël P. Coward’a uçak yolculuğunu nasıl bulduğu sorulduğunda yanıtı şöyle olmuş: “uçuş havacılık açısından iyiydi, fakat sosyal olarak bir şeyler eksikti” 
Her ne kadar olay, bir yerden bir yere en basit şekilde ulaşım ise de havayolu halâ bir başkadır. “Her yolculuğun sonunda hatırlanacak güzel bir şeyler akılda kalmalıdır” fikri ön plandadır.

Bütün canlı organizmalar gibi organizasyonlar da yaşamlarını sürdürebilmek için ortama ve ihtiyaçlara bağlı davranırlar. Organizasyonlar pazar ihtiyaçlarına ve ortama bakarak stratejilerini belirlerler. Günümüzde ticari olsun olmasın tüm kurumlar, artık, paydaş ve müşteri odaklı çalışma gereğinin farkındalar. Çünkü, rekabet pazar koşullarını altüst ediyor. Bir yanda, rakipler arasındaki hızlı tren, otoyollar öte yanda diğer havayollarının genişleyen hizmet sistemleri, hizmet anlayışını değiştiriyor. Havayolları ve tedarikçileri de müşterilerinin/yolcularının farklı ihtiyaçlarını karşılama, hatıralarda olumlu izler bırakma, beklentileri aşan sürprizler hazırlama çabası içindeler.

Kuşkusuz maliyetleri en aza indirmeye çalışırken, bir yandan hizmetlerini basitleştirmeye bir yandan da ayrıştırmaya çabalıyorlar.

Yolcu ihtiyaçları ve beklentileri, son derece renkli bir araştırma konusudur. Çocuk masalları gibi hayal ederek, olaylara, nesnelere anlam yükleyerek keyifle yeniliklere yönelinebilir. Üstelik çok fazla bilimsellik de gerekmez.

Kızımla, çocukluğundan bu yana her fırsat bulduğumuzda kuşlara ve balıklara ekmek verir, onların arasındaki sessiz iletişimi, yaptıkları yolculukları hikâyelere dönüştürürüz. Balıklar birbirine çok benzeseler de dikkat edince aralarında ki fark görülebilir, kimi büyüktür kimi küçük... Ekmekleri kapan alır. Kuşlar da öyle, yemeğini kapamayan biraz daha fazla kanat çırpar, balıklarsa kafalarını daldırıp uzaklaşırlar. Sonraki lokmalarda yine üşüşürler, bitirince her yöne dağılıverirler. Öfkelenirler mi, hırslanırlar mı anlaşılmaz. Olağanüstü bir dinginlikte sürer gider onların düzeni. Onlar hep yolcudurlar, bir yerlere gider dururlar. İçlerinde heyecan, kaygı var mıdır bilinmez… Yolcularımız da değişik duygularla, değişik giysilerle, değişik beklentilerle karşımıza çıkarlar. Onlar açısından hayati konu beklentilerinin keşfedilmesidir. Yöneticiler olsun, çalışanlar olsun, yolcuların “ne” isteklerini bildiklerini varsayarlar. Gerçek ise birçok firmanın, yolcuları hakkında çok az şey öğrendiğidir. Ne yazık ki havacılık hizmetinin planlanmasında, yolcu sürecin ancak sonunda kullanıcı olarak katılmaktadır.

1990’lı yılların krizlerinde havayolları önemli bir gelir ve kâr kaybına uğradıklarında hizmette kalite simidine sarılmışlardı. 2000’lerin ilk 10 yılı hizmeti ucuzlatıp, fark arayışı ile geçti. Şimdi yolcunun cüzdanından kalbine akma zamanı geldi… Yolcu hizmetinin kalbe akışı, uçuş sırasında sunulanlarla ve havayolunun kurumsal kimliği ile yakından ilgilidir. Havacılıkta her faaliyet standartlara bağlanmışken, uçuş sırasındaki hizmetin ve ikramın düzeyi ile ilgili standartlar bulunmamaktadır. Hâlbuki havayolları seyahat fikrini ticari bir mal gibi değerlendirmektedir.

Örneğin; bilet fiyatlarının düşürülürken, hangi ürünler aynı kalacaktır, düşük bilet ücreti tercih eden yolcu nelerden fedakârlık etmektedir. “a” hizmetindeki “dx” kadar değişiklik maliyete nasıl yansıyacaktır. Daha açık bir deyişle bilet maliyetinin içinde neler yoktur, kendisine vaat edilen nedir, yolcu bunları bilmelidir.  Neye neyin ödendiğini, satın alınan “değer”in ne olduğunun tanımı söz konusudur. Maliyetler nelerden kesilmekte, ne zaman, nerede ucuz taşıma yapılmaktadır. Doğal olarak bütün havayolları ürünle fiyat arasındaki dengeyi kurma çabası içindedirler.

Bugün için bu tür bilgileri vermek son derece kolaydır. THY’nın ikram hizmetinde çalışırken gerçekleştirmek istediğimiz konulardan biri de yolcularımıza uçuş öncesinde ve uçuş sırasında vereceğimiz hizmet ve menü bilgisini aktaracak sistemleri kurmaktı. Şimdi artık çok kolay bir şekilde, isteyen yolcuya bu bilgiler SMS ve/veya e-posta olarak bile gönderilebilir, uçuş web sitelerinde hizmet detayları sunulabilir. Aynı husus, esasen iç müşteri olan, çalışanlar ve kabin ekibi için de geçerlidir. Kabin ekibi brifing sırasında, rotasyonları, ne tür ikram yapacağını, galleyde/uçak mutfağında neyin nerede olduğunu daha uçağa çıkmadan bilebilir. Çalışanlar değer zincirinin hangi noktasında bulunduklarını daha iyi anlayabilirler.

Geçenlerde American Airlines ile ilgili bir haber okudum. Haber yolcuların uçak içi memnuniyetsizliklerine işaret ediyor ve Aircell adlı internet sağlayıcı firma ile yaptıkları bir anlaşmadan söz ediyordu. Elaine Glusac tarafından aktarılan haberde Aircell’in yolculara sağlayacağı yeni imkanlar arasında laptop, tablet gibi kablosuz cihazlardan uçaktaki video olanaklarına erişim verileceği anlatılıyordu. Doğrusu bu olanağın güzel bir filmi ekranda izlemek kadar keyif verecek mi sorusunu düşünmeden edemedim. Fakat daha da dikkat çekici bir haber ise Aurangzed İkbal adlı bir Pakistanlıya aitti. Aurangzed İkbal bu firmayla Kuran-ı Kerim’i -114 bölümde- okumak üzere anlaşma yapmış, böylece Pakistanlı İkbal’in sesiyle Kuran dünyayı dolaşacak. Şimdi 49 yaşında olan bu zat 6 yaşında Pakistan’dan gelmiş, Kuran-ı Kerim Arapça olarak okutulduğu için anlaşılmadığından yakınarak İngilizcesini, geçen yıl radyoda okumuş.

Bakın eloğlu nelerin peşinde… 01 Ağustos’ta ramazan geliyor… Zaman öyle hızlı geçiyor ki, planlama kararlarını şimdiden vermek gerek. Dünyadaki müslüman sayısı 1.5 milyarı aşıyor. Özellikle uçulan ülkelerin yapısı dikkate alınarak menü tasarımını yapmak, hangi seferlere ne kadar yemek yükleneceğini hesaplamakta yarar var. Bu planlama hem ikram işini yapanların kendilerini hazırlaması, hem de israfı ve ziyanı önlemek açısından son derece önemli.

Bir zamanlar hacı seferlerine ısrarla sosis verildiğini hiç unutamam. Sosislerin hepsi çöp oluyordu! Portakal suyunun alkolü yüksek bulunarak içilmediğini, vişne ve elma suyunun tercih edildiğini hatırlarım.

Önceki yılların deneyimlerine göre nelerin beklendiğini anlamak, hatta anketler düzenlemekte yarar var. Örneğin: Yaz da olsa, kış da olsa çorba vazgeçilmezlerdendir. Üstelik her istasyondan verilebilir, servisi kolaydır. Türkiye çıkışlarında bile yüklenebilir. Uçak içinde sunulan hizmetlere farklı bir mistik hava verilebilir. Yazının başında da belirttiğim gibi akıllarda kalan güzel anılar yaşatılabilir.

Zaman Hızlı Geçiyor

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (23)

Bu haber için henüz yorum gönderilmedi.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000