22 Ocak 2018, Pazartesi
Oğuz SÖNMEZOĞLU
Oğuz SÖNMEZOĞLU oguzsonmezoglu@airporthaber.com

Yolcunun İhtiyaçlar Hiyerarşisi

Sizce, bir insanın havayolu ile seyahat etmek istemesinin sebebi nedir? Genel olarak, varacağı noktaya daha hızlı ulaşma ve daha konforlu bir yolculuk yapma isteğidir diyebilir miyiz? Peki, insanlar havada yolculuk yapacağı firmayı seçerken, bu tercihlerinin altında yatan unsurlar neler olabilir, hiç düşündünüz mü?

Herkesin aynı marka otomobile sahip olmaması, aynı TV kanalını seyretmeyip, aynı gazeteyi okumaması, aynı restorandaki menüden farklı yemekler seçmesi, aynı müziği dinlerken bile farklı duygular içinde olması gibi, havayolu ile yolculuk etmeye karar vermiş her bireyin, farklı firma tercihlerinde bulunması ve bu tercih için farklı unsurları ön plana çıkartması da o denli olağandır. Ancak, havayolu işletmelerinin pazardaki paylarını arttırabilmek adına ön plana çıkardıkları bu unsurların, zaman içinde kurumun imajı açısından kalıcı hale gelmesi ve öneminin çalışan personel tarafından da yolcuya sunulduğu şekliyle algılanması mümkündür. İşte asıl tehlike de burada yatmaktadır.

Ne demek istediğimi daha anlaşılır kılmak için yolcunun havayolu tercihlerini etkileyebilecek faktörlerin neler olabileceğine bir göz atalım… Rezervasyon kolaylığı, ucuz bilet temini, mevcut promosyonlar, sık uçan yolcu programlarının sunduğu avantajlar, havalimanına ulaşım kolaylığı, gidilecek meydana olan uçuş sıklığı, aktarmasız uçuşların varlığı, zamanında iniş kalkış, yer hizmetlerinin yetkinliği, bagaj, check-in hizmetlerinde kolaylık, uçuş güvenliği ve emniyeti konularındaki havayolu önlemleri, çalışan personelin algılanan bilgi düzeyi, yardımseverliği, uçakların yeni ve konforlu olması, kabin içi hizmet kalitesi, ürün çeşitliliği, uçak içi temizlik, havayolunun genel imajı, sosyal medyadaki görüşler, firmanın müşteri şikayetlerini ele alışı ve problem çözmedeki etkinliği, …

Tüm bu faktörlerin kişiler üzerindeki etkisi doğal olarak farklıdır ve kişilerin tercihleri demografik özelliklerle de bağlantılıdır. Diğer yandan bu faktörleri, örneğin Abraham Maslow’un ünlü İhtiyaçlar Kuramı paralelinde ayrıştıracak ve yolcu ihtiyaçlarını bu kuramdaki aşamalara benzer bir şekilde düzenleyecek olsaydık, yolcunun fizyolojik ve güvenlik ihtiyaçlarına karşılık gelen faktörlerini alt düzeyde ele almamız, diğer faktörleri yolcunun yaşamsal faaliyetlerinin devamını sağlayacak bu ihtiyaçların giderilmesinden sonraki aşamada değerlendirmemiz mümkün olacaktı. Bu açıdan bakıldığında, yolcunun kişisel önceliğinin, çoğu zaman hatırına gelmese de, ucuz bilet, yiyecek, içecek, koltuk, telefon, internet v.b. değil, A noktasından B noktasına güvenli bir şekilde uçabilmek, tek parça halinde ve sağlıklı bir şekilde sevdiklerine ulaşabilmek olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Öyle ki, ayakta yolcu taşınabilmesi için kendi Sivil Havacılık otoritesinden izin talebinde bulunan, 1 Euro’ya seyahat fırsatı sunan “Low Cost” havayolu şirketi Ryanair’in yolcusunun bile özünde aynı beklentilere sahip olduğunu düşünmemiz hata olmaz.

Bu tablonun dışına çıkarak farklı unsurların ön plana çıkartılması, örneğin bir havayolu işletmesinin uçak içi ikram kalitesine uçuş güvenliği ile eşit seviyede önem verdiğini söylemesi ya da yer hizmetlerinin performansı ve tarifede etkinlik konularında bir türlü istediği performansı yakalayamazken uçak içi konforunun çok iyi olduğunu vurgulayan reklamlara yönelmesi, yolcunun ihtiyacını karşılamaya yönelik davranışını etkilemek, hatta yolcunun mevcut önceliklerini değiştirmek için uygulanan stratejinin bir parçasıdır. Gerçekte olması gerekenle, müşterinin algısını yönetebilmek adına sunulanın arasındaki bu farkın, her şeyden önce çalışan tarafından doğru algılanması sağlanmalıdır. Aksi taktirde, bu yaklaşımlar her ne kadar müşterilere yönelik de olsa, kurum çalışanlarının da bundan kendilerine olmadık sonuçlar çıkarması, yaptıkları işe ve mesleki sorumluluklarına bu çerçeveden bakmaya başlaması, asli görevlerinin gerekliliklerinden gün geçtikçe uzaklaşması ne yazık ki mümkündür.

Yeri geldiğinde hayatta kalmakla eş anlama gelen uçuş güvenliği ve emniyet faktörlerinin diğer unsurlardan ne denli önemli olduğunu yaşayarak öğrenmiş bir birey olarak şunu söyleyebilirim ki; havacılıkta güvenlik ve emniyet kavramlarını göz ardı edecek şekilde oluşturulan her türlü kurumsal stratejinin, kısa vadede olmasa bile, orta ve uzun vadede kurum ve çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerinin olması kuvvetle muhtemeldir.

Bu sebeple, mevcut havayolları çalışanlarının ve gelecekte bu sektörde yer almayı amaç edinmiş genç beyinlerin havacılık güvenliği ve emniyeti konularında edindikleri bilgi ve becerilerini sürekli geliştirmeleri, yolcuları etkilemek için işletmelerce ön planda tutulan diğer unsurları sağlamak adına, güvenlik ve emniyet konulardaki gerekliliklerden ve uluslararası kurallardan (aksine bir telkin ya da talep ister yolcu, ister iş arkadaşı ya da isterse bir üst yöneticiden gelsin) asla taviz vermemeleri gerektiğini bir kez daha hatırlatmak isterim.

Çünkü, bu noktada esas olan HAYATTA KALMAK ve diğer bireyleri HAYATTA TUTABİLMEKTİR.

Sevgi ve saygılarımla,

Yolcunun İhtiyaçlar Hiyerarşisi

Facebook Yorum

Yorumlar

Vecihi V 211 ~ 3 ay önce
Bizim yolcunun en temel ihtiyacı bedava yemek, içecek ve ucuz bilet , haydi hayırlı uçuşlar

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Mümtaz ~ 3 ay önce
Yine çok güzel anlatılmış, detaylı ve uzun bir akademik yazı . Öğrencileriniz olarak bizler yazdıklarınızı okumaktan memnuniyet duyuyoruz . Teşekkürler

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Ziynet ~ 3 ay önce
Emniyet en önemli unsur uçuşta. Bir numaralı kriter olmalı. Eline sağlık doğru bir noktaya vurgu yapmışsınız yzınızla.

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000