14 Şubat 2011, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

Sudan şeyler, hizmet elçileri…


Uçağa alınmayı bekliyoruz. Biri yanımda, diğeri karşımda iki aile var. Karşımda oturanlar bizden. Yanımdakiler İngilizce konuşuyorlar. Her iki ailenin de 12-13 yaşlarında birer erkek çocuğu, ellerinde i-phone ya da benzeri bir alet… Kafalarını kaldırmıyorlar. Babalar telefonla konuşuyor ve sonra da telefonlarıyla oyuncak gibi oynuyorlar, annelerin ellerinde kitapları… Teknoloji ulusalcılığı çoktan aşmış durumda. Bakınıyorum etrafıma telefonunu kurcalamayan yok gibi. Kimi de dizüstü bilgisayarını açmış hafif hafif tebessüm ediyor, belli ki e-postalarını okuyorlar!


Bilirsiniz; gereksiz görülen, önemsenmeyen konularla uğraşan, bu türü konuları gündeme getirenlere sudan şeylerle uğraşıyor derler. Oysa çoğu zaman, önemsiz deyip geçtiklerimiz, fark oluşturacak ayrıntılara işaret eder.
Havacılık sektöründe bu sıradan manzaranın anımsattıkları sudan şeylermiş gibi görülmemeli, çünkü yolcu ilişkilerinde iletişim için pek çok ipucu vermekte. Havayolu işleticileri de, terminal işleticileri de artık hizmetin odağında yolcu olduğunu biliyor ve yolcular için hizmetlerini çekici kılmaya çalışıyorlar. Örneğin, 2008 yılında Charles de Gaulle’de dans kursları olduğunu öğrendiğimde çok şaşırmıştım. Hele de 6000 kişinin bunlara katıldığını duyduğumda şaşkınlığım katlanmıştı. Meğer gecikmeler bu şekilde çekilmezlikten kurtarılıyormuş!

Bu yüzyılın ikinci onluğunun da yaratıcılıkların yarıştığı günlerle dolacağına inanıyorum. Şirketler sudan şeyleri farklı yapan çalışanlarını kaybetmemeye çalışacak, yeniliklere karşı durmak yerine hep birlikte sahip çıkacaklar.

En çok üzerinde durduğum konu yolcuyu bilgilendirmek; gecikmelerden, iptallerden haberdar etmek. Özellikle terminallerde bekleme sırasında yolcunun zamanını değerlendirmesi açısından gecikme süreleri büyük önem taşıyor. Uçakla ilgili gecikmeler sırasında yolcuların iyi vakit geçirmesini sağlamak ana görevi (birbirlerini suçlamak yerine birlikte hareket ederek) terminal işletmecilerine ve havayollarına düşmektedir. Burada iki yönlü fayda söz konusudur; birincisi yolcunun stresini hafifletmek, ikincisi uçuş saatine kadar ne kadar zamanı olduğunu bildirerek “rahat alışveriş yapmasını sağlamak”. Açıkçası yolcuya verilecek her bilginin işleticiler için hızla faydaya dönüşeceğinin farkına varmak...

İlk akla gelen bilgi kaynakları kuşkusuz anonslar ve ekranlardır. Anonsları değil yabancı ülkede kendi ülkenizde de anlamak zordur. Üstelik başka bir şeyle meşgulseniz, kulağınızda sorun varsa, anonsu kaçırmak içten bile değildir. Ekranlara gelince, örneğin Heathrow bana göre çok zor bir havalimanıdır. Ama yolcu terminallerinin her yerinde, “dutyfreeler”de, “bar”larda, “kafe”lerde, bekleme mekânlarında uçuş bilgilerini gösteren ekranlar yer alıyor. Adeta, görmeyen utansın dercesine ekranları yerleştirmişler. Ayrıca sadece uçuş bilgileri değil, Heathrow işletmecilerinin “yolcu havalimanına geldiği andan itibaren hangi yöne gideceği hakkında yönlendirilmelidir” yaklaşımının uygulaması da hissediliyor. Yolcuya hangi terminale gideceği, hangi güvenlik noktalarından geçeceği, bagaj-bilet işlemlerinin nerede yapılacağı, hangi kapıya yöneleceği bilgileri verilmekte. Şehir bağlantıları ile ilgili otobüs, tren saatleri de gösterilmekte.
Kuşkusuz tüm bu bilgiler çok farklı ve geniş kaynaklarla beslenmektedir. Ancak dikkatten kaçan, tüm bu bilgilerin geneli kapsaması ve bireye özel olmamasıdır. “Benim uçuşumla ilgili bana özel” bildirim değildir bunlar.

Bazı havalimanı işleticileri bir adım daha ileri giderek bilgiyi özelleştirmek için sosyal medyayı kullanmaya başladılar. Böylece yolcuyla birebir ve “bana özel” diyebileceği iletişime geçmiş oldular. Aslında cep telefonlarına gönderilen uçuş bilgilerinin yanı sıra sosyal medya aracılığıyla, başka bir deyişle aynı yolun diğer yolcularıyla da dertleşmek, paylaşmak olanağı doğdu. En fazla kullanılan araç, 140 karakteri geçmeyecek şekilde yazı yazılabilen Twitter. Twitter’ın İzlanda’daki yanardağ külleriyle birlikte yaşanan kaosta çok işe yaradığı anlatılmakta.

Bütün dünyada inanılmaz ilgi gören Twitter ile daha neler yapılabileceği araştırılıyor. 2010 yılında yüzde 1000'in üzerinde büyüyen Twitter'ı neredeyse bizim köşedeki simitçi bile kullanmakta. Bireyler, şirketler, haber kanalları, kampanya düzenleyenler, politikacılar, hemen herkes açtığı Twitter hesabıyla kendisi hakkındaki gelişmeleri paylaşıyor. Bazı haber siteleriyle havayolu şirketleri ve terminal işleticileri bundan ciddi bir şekilde faydalanıyorlar. Bunlar arasında Frankfurt havalimanı işleticisi Fraport var. Avrupa’nın 3. büyük limanı olan Uluslararası Frankfurt Havalimanı’nda, Fraport özel bir Twitter ekibi oluşturmuş durumda. Fraport yöneticileri yolcu ile iletişim köprüsü inşa ettiklerini iddia ediyorlar. Bu yolla yolcuya bilgi verebildikleri gibi yolcuların önerilerini alabilmekte, sorularına hızla yanıt verebilmekte, hizmet kalitesini iyileştirebilmekteler. Örnekleri çoğaltmak mümkün: Bizde de Pegasus ve Türk Hava Yolları Twitter’dan faydalanmakta ama henüz uçuş bilgileri bağlantısı kurulmamış durumda. Bizim havayollarımız önceliği uçuşlara özel bilgiyi kişiye özelleştirip cep telefonuna mesaj göndermeye verip, sonra da uçuş bilgilerini Twitter gibi bir sosyal medya alt yapısına aktarabilseler devrim yapmış olurlar. Üstelik de bu hazırlıklar sırasında Twitter’dan bu şekilde faydalanmanın uçuş güvenliği ve emniyeti açısından sakıncalı olup olmayacağı da anlaşılır…

Düşünsenize uçağınızın kalkış zamanı gelmiş siz bekliyorsunuz. Ne kadar gecikecek, neden bekliyorsunuz… Bu bilgiler anında mesaj olarak telefonunuza geliyor. Havayolunun ve/veya terminal işleticilerinin elemanlarını konuşturmaya çalışmak, telsizlerine kulak kabartıp, anlam çıkartmak zorunda kalmıyorsunuz…
Ekranların, anonsların, işaretlerin yapamadığını yapan teknoloji, “görünmez ama güvenilir hizmet elçiliğine” terfi etmiş oluyor.

Sudan şeyler, hizmet elçileri…

Facebook Yorum

Yorumlar

Misafir ~ 6 yıl önce
Sosyal Medyanın, facebook, twitter, square vb gibi, aktif ve müşteri odaklı kullanılması havacılığı değiştirecektir. mobil internetin günümüzdeki önemide bunu doğrulamaktadır. umarım bu satırlar ilgililer tarafından okunur.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Misafir ~ 6 yıl önce
YOLCUYA RÖTARLARIN HABER VERİLMESİ YENİLİK DEĞİL DEVRİM OLUR.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Misafir ~ 6 yıl önce
Ne güzel bir yazı ufkumuz genişledi,elinize sağlık.İnşallah tez zamanda uygulamaya geçer.Yolcu havalimanında Kral'dır,hem de teknolojiyi seven bir Kral..... :)

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000