21 Nisan 2008, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

Pas Geçilenler

Havayolu yolcu taşımacılığı disiplinlerarası yaklaşımla tasarlanır, işletilir ve yönetilir. Her aşamasına çok özen gösterilir. Ama bir aşama vardır ki genellikle pas geçilir, ihmal edilir.  Bilmem farkında mısınız? Pas geçilen fonksiyonlara yolculuk kararlarının nasıl verildiğine bakarak yaklaşalım.
Uçakla seyahat etmeye karar veren yolcu 2 temel kriterle başlayıp çok sayıda faktörü irdeler:

- Birinci kriter havayolu seçimidir. Havayolu seçimin de rol oynayan faktörler bilinirlik, güvenlik, kalkış ve varış saatleri, sefer sayısı, seyahat süresi, bilet fiyatlarıdır. Bağlantılı seferlerin süreleri ve iniş sayısı da (bacak) yolcunun seçimini etkilemektedir.

- İkinci karar kriteri ise havalimanı seçimidir. Havalimanına ulaşım, havalimanında yolculara sunulan olanaklar, limanın yoğunluğu seçimi yönlendirir.

Son 10 yılda ucuz maliyetli havayollarının çoğalması, artan yolcu ve uçak sayısı ikincil havalimanlarının da gündemini değiştirdi. İkincil havalimanlarında trafik yoğunlaştı ve terminal hizmetleri ön plana çıktı. Bu durum yeni bir rekabeti gündeme getirdi: Havalimanlarının birbirleriyle rekabeti!
Yakın zamana kadar havalimanı işleticilerinin alışılmış önceliği havayollarını limana çekebilmekti. Havayollarını, yolculara hizmet verecek ticari kuruluşlar izlerdi. Yani havalimanları havayollarının, havayolları da yolcuların peşinde idi. Havalimanları doğrudan yolcuları hedeflemezlerdi.
Yolcu terminalleri aynı zamanda, ülkeler, şehir ve havalimanı yönetimleri için prestij elemanı olarak özel bir önem taşır. Aslında havalimanlarında yolcuyu doğrudan ilgilendiren fonksiyon yolcu terminalleridir.

Yolcu terminallerinde, geçmişten bu yana, gidiş (departure) fonksiyonuna ayrı bir özen gösterilmektedir. Çünkü yolcuların daha çok zaman geçirecekleri mekânlar gidiş bölümlerindedir. Giden yolcular uçuş saatinden hayli önce terminale gelir. Hele de gecikme söz konusu ise terminalde kalma süresi uzar. Doğal olarak işleticiler bu zamanı en iyi şekilde değerlendirmek isterler.

Oysaki yolcuların büyük bir çoğunluğu için gidilecek ülke ya da şehir için varış  (geliş/arrival) bölgeleri, heyecan veren ve ilk izlenimlerin oluştuğu bölgelerdir.

Varışlar

Gidiş bölümleri gerek konfor, gerekse yolcuya sunulan kolaylıklar açısından fevkalade zengindir. Gerçek bir cazibe merkezi olarak tasarlanır. Öte yandan havalimanı yönetimlerinin en çok “pas geçtiği” fonksiyon varıştır. Kuşkusuz bunun geçerli nedenleri vardır. Gideceği yere ulaşan yolcu, bagajını alıp, bir an evvel terminali terk etmek ister.

Yolculuklarınızı hatırlayın. Gideceğiniz, farklı ülke, farklı kültür, farklı liman yapıları size kaygı vermez mi? Çok sık seyahat edenlerin dahi bilmediği yere giderken hatta bildiği yere giderken oryantasyonları bozulabilir.

Uçaktan inince macera başlar. Seyahat kıyafetleri, el bagajları ile farklı dillerdeki işaretleri anlamaya çalışarak metrelerce uzunluktaki koridorları yürürler. Yerel kurallar, alışılmadık prosedürler, doldurulması gereken anlaşılması son derece zor giriş dokümanları, göz korkutan pasaport (göçmen) polisi…  Ve pas geçilmiş, ihmal edilmiş çok sayıda ihtiyaç…

Varışta Yolcu İhtiyaçları

Aslında, limana gelen yolcuların ihtiyaçları limandan giden yolculardan biraz daha fazladır.

- Terminal hakkında bilgi: Hangi yollar izlenecek, valizler nereden alınacak, bagaj arabaları nerede durur gibi…

- Şehirle ilgili bilgi: Rehberlik, kurlar, otel, araba kiralama, harita, şehre ulaşım seçenekleri gibi...

Fakat gelen yolcu daha iner inmez engellerle karşı karşıyadır. Uçaktan indikten sonra pasaport bölümüne nasıl varacaktır? Hele bazı terminallerde giden yolcu ile gelen yolcu aynı (kottan) kattan geçerler. Bu durum daha da şaşkınlığa neden olur. Soracak kimse de yoktur. Kalabalığı izleyip gitmek zorunda kalınır. Transit geçecek gruplar varsa hatalı yöne gitme olasılığı bile vardır… Hafif bir heyecanla, ben olsaydım (!) işaret koyardım, anons ederdim gibi düşüncelerle pasaport noktasına gelinir. Nedendir bilinmez, hemen hemen her zaman pasaport bankosundan daha az sayıda görevli vardır. Giderek uzayan, daha iyi yürüdüğü göze kestirilen, kuyruklardan biri seçilir… Ülke hakkındaki izlenimde ciddi rolü olan pasaport polislerinin de davranışları değişiktir. Sınır bekçileri gibidir onlar, vatanlarını her türlü kötülüğe karşı korurlar. Bazısı güler yüzlü, bazısı asık suratlı, kaba / nazik, yavaş / hızlıdır. Huzursuz ederler insanı…
Varsa çocuklar iyice yorulmuştur. Kimi koşuşur, kimi ağlaşır, huysuzlaşır…

Pasaportun ardından sıra bagajları almaya gelir. Bagaj alma bölümleri depo alanlarına benzer. Elektronik tabelalara bakarak bagaj bandının hangisi olduğu bulunur. Bir yandan troley (bagaj arabası) aranırken bir yandan da bandın etrafına yığılmalar başlar. Bir de troley için bozuk para bulmak gerekir. Birden fazla uçağın bagajları aynı banda verilmişse kargaşa daha da artar. Bavulların çıkış noktasına bakan gözler büyümeye başlar…

Pas geçilen konulardan biri de beklemeyi çekilir kılacak hiçbir şeyin bulunmamasıdır. Yaşlı ya da çok yorgun kişilerin dinlenebileceği ne bir koltuk, ne soru soracak bir görevli. Ne de yakın bir noktada içecek bir şey…

Bu arada eğer bavullar kaybolmamışsa, rahat bir iç çekilir. 2. zorlu etap tamamlanmıştır. Gümrük noktasından çıkış yapılır. Karşılayanınız yoksa yeni bir macera başlar. Pek çok servis sunulur. Ama neyin ne olduğunu anlamak son derece güçtür. Şehre gidiş sorunu gündeme gelmiştir. Yolcuların çoğu ulaşım alternatiflerini bilmez. Taksi fiyatları da bilinmediğinden korkutucudur.

Basit öneriler

Havacılık; bilgi, haberleşme, organizasyon, koordinasyon demektir. Çok basit önlemlerle “varış bölgelerinde” fark yaratılabilir. Alınacak bu önlemler havalimanının şöhretini bir anda etkiler.

Yolcu için varılan yerlerle ilgili kademeli ve detaylı bilgi çok önemlidir. Havayolları ile işbirliği yaparak, çeşitli medya araçları yardımıyla, uçaklarda varış noktaları ile ilgili yazılı ve resimli doküman henüz uçakta iken dağıtılabilir. Varsa havayolu dergilerine ek yapılabilir. İnişe 10-15 dakika kala video gösterilebilir. Hatta koltuk arkasında ekran hizmeti varsa, opsiyonel bir tanıtım kanalı eklenebilir. Bu medya araçlarıyla terminalde geçirilecek süreç, şehre ulaşım seçenekleri, bilet vb ücretleri anlatılabilir. Ayrıca, bagaj beklerken, bir “bilgi merkezi” oluşturulup kiosklardan da bu bilgiler sunulabilir. Kiosklar yazıcıya bağlanarak çıktı bile alınabilir. Böylelikle gidiş fonksiyonları ile geliş fonksiyonları arasında bir yarış başlatılmış olur.

Dijital tabelalarla her türlü bilgi verilebilir ve yolcular yönlendirilebilir.

Özetin özeti

Yolcu terminallerinin varış bölgelerinde yolcu eylemleri analiz edilerek, ihtiyaçlar saptanıp yaratılacak ufak farklarla büyük sonuçlar alınabilir.

 

Pas Geçilenler

Facebook Yorum

Yorumlar

mro10 ~ 9 yıl önce
Biz yolcuların istekleri hiç bitmez. Ama yeni bir yere gitmek, öğrenmek için ve havayolunda, havaalanında çalışanlara daha az sıkıntı vermek için daha çok bilgilenmeliyiz.

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000