24 Nisan 2017, Pazartesi
Oğuz SÖNMEZOĞLU
Oğuz SÖNMEZOĞLU oguzsonmezoglu@airporthaber.com
  • Yaw tutturmuşsunuz bi mutsuz çalışan mutsuz çalışan diye (Çalışanların yüzde kaçı mutlu ) Yok yani THY zorla mı çalıştırıyor anlamadım gitti varsa mutsuz çalışan benim gibi THY girmek için geçtiği tüm sınav ve mülakatları yaşadığı tüm zorlukları unutur (torpilsizdim) ve kendisini NASA'nın kurucusu olarak gören bir pilot yüzünden işi bırakır ve tüm mutsuzluğu ortadan kalkar THY çalışanlarının unutmaması gerek inanın işsiz kalmak sadece mutsuz olmanızı sağlamayacak beraberinde ...
  • Oğuz abi yine kişilik ve kalitesi yakışan bir yazı ile bizleri şereflendirdin. Gönülden katılıyor ve tebrik ediyorum.
  • Mutsuz çalışan, mutlu müşteri” diye bir kavram olamaz.ÇOK DOĞRU DA ALDIRAN YOK.
  • Oğuz kardeşim, ancak bu sektörün operasyon ve eğitim alanlarında yıllarca emek vermiş, çekirdekten yetişme bir havacının yazabileceği kadar eğitici ve gerçekçi bir yazı olmuş. Senin gibi havacılığı iyi bilen, özgün ve bağımsız bir kalemin varlığı bu site için farklı bir katma değerdir. Kalemine ve yüreğine sağlık.

Mutsuz çalışan yolcusunu mutlu eder mi?

Bir yolcu neden bir havayolunu seçer? Hatta bu seçimini bir adım daha öteye götürerek, bu havayolu işletmesinin sadık bir müşterisi haline nasıl gelir?

Yolcunun havayolu ile uçma kararında etkili olan faktörleri sıralamak ve bunları çeşitlendirmek elbette ki mümkün. İlk akla gelenler; rezervasyon kolaylığı, aktarmasız uçuşlar, tarifede etkinlik, ucuz bilet, hızlı boarding, kaliteli ikram, güleryüzlü bir hizmet, konforlu bir uçak, deneyimli pilotlarla güvenli bir uçuş... Peki tüm bunların merkezinde ne var? Elbette ki, yolcunun memnuniyeti ve mutluluğu! Ancak, bu noktada çok önemli bir gerçeği gözardı etmememiz gerekir: Dış müşterinin, yani yolcunun memnuniyeti ve sadakatinin sağlanabilmesi, öncelikle kurum içindeki iç müşterilerin memnuniyetine bağlıdır. Havayolu işletmelerinde, hizmet satın alındığında üretim ve tüketim eş zamanlıdır. Bu yüzden, hizmeti sunan çalışanın mutsuzluğu, memnuniyetsizliği hizmeti satın alan dış müşteriye doğrudan yansımaktadır.

Aslında, havacılık sektöründe çalışanların memnuniyet düzeylerinin sektöre olumlu ya da olumsuz etkisinin ne denli fazla olduğu, uzun yıllar öncesinden fark edilen bir durumdu. Örneğin; bundan yaklaşık 20 yıl önce, havacılıkla ilgili bir konferansta, Southwest Havayolları Yönetim Kurulu Başkanı, “işletmeler için kim önde gelir” sorusuna tereddütsüz “çalışanlar” cevabını verebilmişti.  Ancak, ne olduysa zaten bundan sonraki dönemde oldu. Havacılık sektöründe son dönemde yaşanan şiddetli rekabet, havacılık işletmelerinin faaliyetlerini ve stratejilerini daha kısa vadelerde sonuç alacak şekilde oluşturmalarına, imaj değerlerini artırmak adına gösterilen büyük çabanın yanı sıra, gün geçtikçe yoğunlaşan hizmet alanlarında hızlı operasyonel uygulamalarla müşterilerini memnun etme çabasına girmelerine sebep oldu.

İlk etapta, müşteri odaklıymış gibi görünen bu uygulamalar, çalışanın gerek diğer çalışanlarla, gerekse hizmet ve ilgi beklentisi içinde olan yolcularla iletişimi ortadan kaldırmakta, çalışanın bu konuda harcaması gereken süreyi ve çabayı gün geçtikçe azaltmaktadır. Etkin iletişimin kurulamadığı bir çalışma ortamında da, çalışan ve müşteri memnuniyetinden bahsetmek mümkün değildir.

Havacılık sektöründe yer alan işletmelerin iç müşteri memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla 2013 yılında yurt içinde yapılan bir araştırmaya göre, sektördeki erkek çalışanlar kadın çalışanlara kıyasla, çalıştıkları işletmeden daha memnun olmakla birlikte, her iki grubun da genel memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu görülmüştür. Yapılan bu araştırmada elde edilen diğer bir sonuç ise, operasyonel bölümlerde çalışan personelin çalıştıkları işletmenin yönetim politikasına yönelik memnuniyet düzeylerinin, idari bölümlerde çalışan personele oranla daha düşük olduğudur.

Bilimsel çalışmalarla ve veri analizleriyle desteklenmiş bu ve benzeri araştırmalardan çıkan sonuçlara yönelik olarak “Bunları tahmin etmek için araştırma yapmaya bile gerek yok” diye aklınızdan geçiriyor olabilirsiniz. Lakin, ben tüm bunları paylaşarak yine asıl noktaya dikkati çekmek istiyorum.

“Mutsuz çalışan, mutlu müşteri” diye bir kavram olamaz.

Düşük ücret teklifiyle, yüksek nitelikli çalışanların kuruma çekilemeyeceği ya da yüksek performans gösterenlerin tutulamayacağı gibi, yüksek ücretin de tek başına tatmin edici bir iş ortamı sağlayamayacağı bilinmelidir. Tatmin edici düzeyde bir iş gücü yaratmak, başarılı bir kurumsal performansın garantisi değildir.

Bu doğrultuda, çalışan için yapılan işin nitelikli hale getirilmesi, sorunlarını özgürce dile getireceği platformların oluşturulması, kurum içinde etkin iletişimin varlığı, ödül ve cezada adalet, iç müşteri memnuniyeti üzerine olmazsa olmaz diyebileceğimiz unsurlardır. 

Kısacası, HER ŞEY PARA DEĞİLDİR !!!

Not: Şu sıralar, Sivil Havacılık alanında mesleki eğitimlerini tamamlamış ya da tamamlamak üzere olup, sektörün herhangi bir alanında çalışabilmek için şans bekleyen, kendilerini akademik açıdan da hazır hale getirmek adına, para, emek ve zaman harcayan birçok üniversite öğrencim var. Hem de günümüz şartlarında, herhangi bir kurumda istihdam edilme garantileri olmaksızın. Bir yandan sektörde çalışanların mutluluğunun yolcuya olan etkisini irdelerken, diğer yandan da, sektörde çalışacak yeni neslin mutluluğu için endişelenmiyor değilim. Gelecek yazılarımda, bu konulara da ayrıntılı olarak yer verebilmeyi ümit ediyorum.

Mutsuz çalışan yolcusunu mutlu eder mi?

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (13)

Mutsiziğ he ~ 4 ay önce
Yaw tutturmuşsunuz bi mutsuz çalışan mutsuz çalışan diye (Çalışanların yüzde kaçı mutlu ) Yok yani THY zorla mı çalıştırıyor anlamadım gitti varsa mutsuz çalışan benim gibi THY girmek için geçtiği tüm sınav ve mülakatları yaşadığı tüm zorlukları unutur (torpilsizdim) ve kendisini NASA'nın kurucusu olarak gören bir pilot yüzünden işi bırakır ve tüm mutsuzluğu ortadan kalkar THY çalışanlarının unutmaması gerek inanın işsiz kalmak sadece mutsuz olmanızı sağlamayacak beraberinde ...

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Slides armed ~ 4 ay önce
Oğuz abi yine kişilik ve kalitesi yakışan bir yazı ile bizleri şereflendirdin. Gönülden katılıyor ve tebrik ediyorum.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
ÇOK DOĞRU ~ 4 ay önce
Mutsuz çalışan, mutlu müşteri” diye bir kavram olamaz.ÇOK DOĞRU DA ALDIRAN YOK.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Havacı ~ 4 ay önce
Oğuz kardeşim, ancak bu sektörün operasyon ve eğitim alanlarında yıllarca emek vermiş, çekirdekten yetişme bir havacının yazabileceği kadar eğitici ve gerçekçi bir yazı olmuş. Senin gibi havacılığı iyi bilen, özgün ve bağımsız bir kalemin varlığı bu site için farklı bir katma değerdir. Kalemine ve yüreğine sağlık.

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000