12 Mayıs 2014, Pazartesi
Çetin ÖZBEY
Çetin ÖZBEY cetinozbey@airporthaber.com
  • yazınız cok guzel.bunu yonetıcılerımız okusa ıyı olur. bu arada facee ara vermenize uzulduk. gunluk olaylarla bırlıkte faydalı bılgı de gonderıyordunuz.kızmakta haklısınız. sıze maıl adresımı gondedım.normal dagıtım lstenıze alırsanız sevınırım. tks.
  • yıllardır havacılık sektöründe çalışan biriyim ancak anlayışlı hoşgörü sahibi,çalışanının sorunları ile ilgilenen,problemleri çözmek için gayret sarfeden bir idareci maalesef görmedim ve görüleceğinide sanmıyorum.çünki bizde idareci sabah servise binersin amir,işe gidersin amir,mesai biter amir,sokakta rastlarsın amir yani kısaca senden her yerde her fırstta saygı bekler onun amirliğine tasdik ister.bu nedir arkadaş sen doğarken amirmi doğdun birazcık normal bir insan gibi davranmaya çalışın,diyorsun ama nerde kim kaybetmişki sen bulasın.bizde üstüne problem yansıtmayan amir en iyidir niyemi problemi yukarı yansıtmazsan aşağısı çok iyi durumdadır iyi yönetiliyordur.kafa mantık bu olduğu sürecede bizde yöneticilik hak getire gerisi hikaye.kafa yapısı mantalite değişmeli.istediğimiz kadar gelişelim düşünce tarzımız değişmedikten sonra gerisi hikaye.koltuğa yapışan bırakmıyor,bilmiyorlarki koltuk kalıcı hep üstündeki gidicidir.malesef öğrenmeleri gereken çok şey var ama hep çalışanları ca
  • Beyefendicim, yazılarınızda buram buram tecrübe kokan cümlelerin yanında sanırım asıl dikkat edilmesi gereken satır aralarındaki HİKMET...Genç nesiller okusalar da hem davranış biçimleri hem de eğitim metodları konusunda tefekkür ederek yaşam süreçlerini anlamlandırabilseler..Saygılar..
  • Bizde halen bir bilet almakla uçağı satın aldığını zanneden yolcular oldukça, tepeden inme spv'lerle çalışıldıkça ve yöneticilik nedir bilmeyen yöneticiler oldukça daha çok gelişiriz.. Sizin gibi bir yöneticim olsun isterdim.Saygılarımla..

MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI DEĞİL

Evet;  Müşteri her zaman haklı değildir. Ancak onlara hep haklıymışlar gibi davranmaya da mecburuz. Bu benim bu günkü inancım değil. Sorumlu pozisyonda çalışırken de böyle düşünürdüm. Hatta bir adım öte böyle davranmak için gayret sarf ederdim..

Bir arkadaşımın bu konuda anlattığı bir yaşanmışı sizlerle paylaşmak istedim. Bir gün rahmetli bir milletvekilimizin ( yolcu ) şikâyet mektubu iletilmiş kendisine. Ve devamını şöyle anlatıyordu. “Bir bayan personelimizin yolcu olan bu şahsa kötü davrandığı ve ağzını bozduğu da belirtiliyordu gelen mektupta. Tabii ki gerekli tahkikatın yapılarak adı geçen personelin süratle tecziye edilmesi isteniyordu. Havale notunda. Konulmuş olan derkenar not bir havale değil de bir talimat gibiydi adeta. Personelimizin ismini görünce mektupta anlatılanlarla yan yana koyamadım bir türlü. Ekibimizdeki en kibar insandı. Değil yolcuya arkadaşlarına bile küfür bir tarafa kaba  ( ulan vb ) bir şekilde muhatap olduğunu bile kimse duymamıştı. Bu personelin küfürle konuşması eşyanın tabiatına aykırıydı. Değil tahkikat yapmak şifahen     “ siz bu yolcu ile münakaşa edip ona küfrettiniz mi “ diye sormak bile ona hakaret etmekle eşdeğerdi ve de bu suale muhatap olduktan sonra da zannederim onunla vedalaşmak gerekirdi. Durmazdı. Tutulamazdı. Her ne ise bir vesile ile birkaç gün sonra ofisine gittim bu arkadaşımızın. Her zamanki kibarlığı ile karşıladı. Oturdum ve sohbet esnasında eşinin işini, çocuğunu sordum. Bu arada annesinin sağlık durumunu da bir araya sıkıştırdım. Böylelikle onun gergin olmasını gerektiren özel bir durumunun olmadığını da öğrenmiş oldum. Yazımın girişindeki “müşteri her zaman haklı değildir. Ancak onlara hep haklıymışlar gibi davranmaya da mecburuz”.şablonu ile bu durumu örtüştürmek mümkün değildi.  Bir hafta sonra Ankara’ya gidecektim bir iş için. Şikâyet sahibi Milletvekilini Bursa’dan arayarak kendimi tanıttım ve randevu istedim.  Milletvekilimizin ağzından çıkan “ Hayrola “ kelimesi beni şaşırtmıştı. Konuyu özetledim ve de hiç bir yorumda bulunmaması ve yalnız beni dinlemesi dikkatimi çekti. O gün Ankara’da olacağı söyledi, öğle saati için randevu verdiler ve de birlikte yemek yer konuşuruz dediler. TBMM Lokantasında oturduk. Kendisinin önüne mektubunun fotokopisini koydum. Ve de söz konusu personeli dilim döndüğünce tanıttım. Milletvekilimiz durdu düşündü, kızardı bozardı. İçimden eyvah şimdi konu daha da büyüyecek, galiba hata yaptım diye düşünürken telefonunu çıkartıp Yönetim Kurulu Başkanımızı veya Genel Müdürümüzü aradı. Mektuptaki imzanın kendisinin olduğunu, ancak şikâyeti birlikte seyahat ettiği ( isim de vererek) arkadaşının özel kaleminin yazdığını ve kendisinin de büyük bir hata yaparak okumadan imzaladığını söyledi. Tabii ki metni imzalamış olmam özür dileme mükellefiyetini bana yüklüyor diyerek yaşananı kısaca özetledi ve içinde küfür, aşağılama ve hakaret unsurlarının kesinlikle bulunmadığını da belirterek özrünü iletti. Telefonu kapattıktan sonra, bu konuda hata bizdeydi, hadi beni daha fazla mahcup etmeyin konuyu kapatalım, yemeğimizi yiyelim dedi.

Sonra yemek boyunca uzun uzun konuşarak memleketi kurtardık. Rahmetli kibar ve iyi bir insandı.  Kendisini her zaman saygı ve rahmetle anarım .” diye bitirdi anlatımını.

Müşteri her zaman haklı değilmiş demek ki.

Evet; arkadaşım naklettiği gibi davranarak çok doğru yapmıştı ve bu olay müşteriye haklıymış gibi davranırken, gerek şikâyetin tepeden aşağı inmesinden ve gerekse mektubun altında yer alan imza ve unvandan ötürü telaşa kapılıp çalışan insanları kırıp dökmemek ve onları üzmemek gerektiğini bir kez daha hatırlatmıştı bana. Müşteri, o andaki hükümetin ortağı olan bir partinin saygın bir mensubu olsa bile. Ve de müşteri şikâyeti direk patrondan aşağı inse bile.

Şikâyete muhatap olan kardeşimiz halen sektörde aynı kibarlığı ile görev yapıyormuş. Arkadaşımın dediğine göre bu şikâyete muhatap olan memure hanım bu yaşanmışı hatırlamazmış bile. Çünkü böyle bir olaydan ve kendisinin bu şekilde şikâyet edilmiş olduğundan bile habersizmiş. 

Evet;  eskiler bir başkaymış. Onlarla çalıştığım için mutluyum. Yöneticisi başkaymış o dönemin. Şikâyeti alır almaz, altındaki imzanın unvanına bakıp, patronundan gelen havale notunun gereğini hemen yapmadığı ve de olayı nezaketinden emin olduğu çalışanına duyurmadan halletmesinden ötürü başkaymış. Tabii ki o zamanlardaki parlamenterler de bir başkaymış. Arkadaşıma “ Alışılageldiği üzere sen benim kim olduğumu biliyor musun yerine beni daha fazla mahcup etmeyin, kusuruma bakmayın, lütfen konuyu kapatalım“  diyebildiğine göre, çok bir başkalarmış. Patronlarda bir başkaymış. Emrinde çalışan arkadaşıma kendi talimatı varken neden gidip bir parlamenter’le konuştuğunu vb. sorgulamadığı ve ona inandığı için.

Nisan 2013’ de APH’ deki ilkyazımın başlığı “ Havalimanında Çalışır Olmak; Zor Zanaat idi.” Ve yazı,  İşini sev,  zamanında ve doğru yap, çok çalış. Ama İşyerine körü körüne bağlanma. Zira iş yerinin sana ne kadar bağlı kalacağını bilemezsin.” Şeklinde devam ediyordu. Bu yazı ile ilgili bayağı tenkit almış ve de metni patron ağzı ile kaleme almakla suçlanmış ve fazlası ile de şaşırmıştım. Evet; bu gün bu yazının üzerinden bir sene geçmiş oldu. Bu sürede birbirimizi daha iyi tanımış olmamız gerek. En azından bu benim için böyle. Hangi tür yazıların okunacağını, hangilerinin ilgi çekmeyeceğini, hangilerinin ne boyutta tepki alacağını biliyorum artık. Ancak yine de tekrarlıyorum ki,  bu yazıların amacı fazla okur sayısına ulaşmak için sizlerin duymak istediklerinizi dile getirerek mutlu etmek değil. Sizin kızdığınız insanlara ve kurumlara saldırmak hiç değil. Hedeflenen, size un ufak, kırıntı büyüklüğünde katkı sağlamak ve atacağınız adımlarda derin olmayan bir nefes kuvvetinde bile olsa, bir itici güç oluşturmak ise de buna pek rağbet edenin olmadığını çok net bir şekilde geçen haftaki yazımın okur sayısında gördüm.

Şimdi ne mi yapacağım?

Devam edeceğim aynı yolda.

Ne zamana kadar mı?

Airporthaber siteye daha fazla okur çekecek bir köşe yazarı bulup bana teşekkür edene kadar.

MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI DEĞİL

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (22)

tks ~ 3 yıl önce
yazınız cok guzel.bunu yonetıcılerımız okusa ıyı olur. bu arada facee ara vermenize uzulduk. gunluk olaylarla bırlıkte faydalı bılgı de gonderıyordunuz.kızmakta haklısınız. sıze maıl adresımı gondedım.normal dagıtım lstenıze alırsanız sevınırım. tks.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP TKS ~ 3 yıl önce
BEĞENİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDİYORUM. SANAL MEDYA SEVMEDİKLERİMİZE AÇIK AÇIK, KÜFREDEBİLECEĞİMİZ BİR PLATFORM DEĞİL.HELE HELE ÇOCUK KAYIP İLANI BENİM AÇIMDAN BARDAĞI TAŞIRAN SON DAMLA OLDU. BİR HATA YAPIP BUNU YAPANLARA AĞZIMI BOZACAĞIMA YAZIŞMALARA BİR SÜRE ARA VERMEYİ DAHA UYGUN BULDUM. TABİİ Kİ GÖNDERDİĞİNİZ ADRESE MAİLLERİ GÖNDERECEĞİM. TAKİBİNİZ İÇİN TEKRAR TEŞEKKÜR EDİYORUM.
havacı ~ 3 yıl önce
yıllardır havacılık sektöründe çalışan biriyim ancak anlayışlı hoşgörü sahibi,çalışanının sorunları ile ilgilenen,problemleri çözmek için gayret sarfeden bir idareci maalesef görmedim ve görüleceğinide sanmıyorum.çünki bizde idareci sabah servise binersin amir,işe gidersin amir,mesai biter amir,sokakta rastlarsın amir yani kısaca senden her yerde her fırstta saygı bekler onun amirliğine tasdik ister.bu nedir arkadaş sen doğarken amirmi doğdun birazcık normal bir insan gibi davranmaya çalışın,diyorsun ama nerde kim kaybetmişki sen bulasın.bizde üstüne problem yansıtmayan amir en iyidir niyemi problemi yukarı yansıtmazsan aşağısı çok iyi durumdadır iyi yönetiliyordur.kafa mantık bu olduğu sürecede bizde yöneticilik hak getire gerisi hikaye.kafa yapısı mantalite değişmeli.istediğimiz kadar gelişelim düşünce tarzımız değişmedikten sonra gerisi hikaye.koltuğa yapışan bırakmıyor,bilmiyorlarki koltuk kalıcı hep üstündeki gidicidir.malesef öğrenmeleri gereken çok şey var ama hep çalışanları ca

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP HAVACI ~ 3 yıl önce
BİR ÜSTÜNE SORUN YARATMAYAN YÖNETİCİYE İTİBAR EDİLMESİNİ HEPİMİZ YAŞADIK. HEPİMİZ DÖNEM DÖNEM BUNUN ÜZÜNTÜSÜNÜ ÇEKTİK. ÖRNEĞİN ÜSTLERİM BENİ BİR TÜRLÜ SEVEMEDİLER. HAYLİ FAZLA OLAN SORUNLARI YUKARILARA TAŞIMAK TABİİ Kİ SEMPATİK DEĞİLDİ. HER İYİ MEMURUN İYİ BİR YÖNETİCİ OLABİLECEĞİ SAVI DOĞRU DEĞİL. YÖNETİCİLİK AYRI BİR KABİLİYET İSTİYOR. HELE HELE SEKTÖRÜMÜZDE. ÜSTLERİ İDARE EDEBİLMEK ( YANLIŞ YAZMADIM ) ZOR İŞTİR. RAHMETLİ BABAM YÖNETİCİLERİNDEN ŞİKAYET EDERKEN " YAHU BEN TEK BİR KİŞİYİM, BUNLAR DAHA BENİ İDARE EDEMİYORLAR " DERDİ. ORGANİZASYONUN ALTINDAKİLER GELİŞTİKÇE, ÜSTTEKİLER DE ONLARA UYACAKTIR MECBUREN. BU OLMAZ İSE ACİZLİKLERİ SIRITIR VE DE PATRONLAR SONUÇ DA BUNU GÖRMEYE MECBUR OLURLAR. TABİİ Kİ YÖNETİCİLERİN DE KENDİLERİNİ GELİŞTİRMESİ ŞART. ÖRNEĞİN BU YAZIM ONLARA HİTAP EDİYOR. EMİNİM Kİ OKUYAN YOKTUR.TAKİBİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDİYORUM.
1VARNALI ~ 3 yıl önce
Beyefendicim, yazılarınızda buram buram tecrübe kokan cümlelerin yanında sanırım asıl dikkat edilmesi gereken satır aralarındaki HİKMET...Genç nesiller okusalar da hem davranış biçimleri hem de eğitim metodları konusunda tefekkür ederek yaşam süreçlerini anlamlandırabilseler..Saygılar..

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP 1VARLANI ~ 3 yıl önce
ÇOK TEŞEKKÜR EDİYORUM EFENDİM. MAALESEF YENİ NESİL OKUMAYI SEVMİYOR. BUNU YAZILARIMIN OKUR SAYILARINA BAKINCA ANLIYORUM.YİNE DE DEVAM EDİYORUM. AMACIM TABİİ Kİ ONLARA FAYDALI OLABİLMEK. TAKİBİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLERİMİ SUNUYORUM. SAYGI İLE.
Bhdr ~ 3 yıl önce
Bizde halen bir bilet almakla uçağı satın aldığını zanneden yolcular oldukça, tepeden inme spv'lerle çalışıldıkça ve yöneticilik nedir bilmeyen yöneticiler oldukça daha çok gelişiriz.. Sizin gibi bir yöneticim olsun isterdim.Saygılarımla..

Yanıtla

Kalan karakter 1000
CVP BHDR ~ 3 yıl önce
KARDEŞİM, YOLCUYU TERBİYE EDEMEYİZ DEĞİL Mİ? İŞ YÖNETİCİLERDE. VEDE ÇALIŞTIĞINIZ ŞİRKETİN PRENSİPLERİNDE.HER KONUDA ÇALIŞANINI PEŞİNEN HATALI GÖREN VE DE TECZİYE EDEN KURUM YAPISI İLE BUNU GERÇEKLEŞTİRMEK ZOR. TAKİBİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDİYORUM.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000