15 Nisan 2013, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com
  • Yorumlari yazanlar herhalde yanlis bir seyi okudular cunku ben bu yazida bir sacmalik , atmasyon gormuyorum. Bence cok guzel ve bilgilendirici bir yazi olmus.
  • Acayip guzel bir yazi olmus oya hoca
  • Beğenin, beğenmeyin, bir hizmeti/servisi iyileştirmeye yönelik önerilerin paylaşılmasını bu şekilde eleştirmek çok anlamsız. Çok tipik bir muhalefet politikası bu; hiçbir fikir, farklı görüş iletmeden,sadece karşı çıkma esasına dayanan. Bunun için vakit harcamak yerine daha yapıcı bir şekilde fikirlerinizi paylaşmak herkes için daha faydalı olacaktır.
  • çok bilgilendirici ve güzel bir yazı olmuş

"MM" MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri memnuniyeti dilimize yapıştı. Her sektör müşterileri için yeni, farklı hizmetler sunarak, kendine bağlamanın, fark yaratmanın peşinde... Artık çok iyi biliniyor ki mevcut müşteriyi elde tutma maliyeti yeni müşteri kazanmaktan çok daha düşük.

Bizim sektörümüzün hedef kitlesi çok geniş. Her yaş ve gelir grubu, kadın erkek gözetmeksizin, bizim yolcumuz. Geniş yolcu yelpazesinin birbirinden farklı istek ve beklentileri olmakla beraber ortak istek ve beklentileri de var. 7’den 70’e tüm yolcuların ortak beklentilerinin başında “bilgi almak” geliyor. Uçuşla ilgili güvenilir ve doğru bilgi almak kadar yolcuyu mutlu eden başka birşey olamaz. Yolcu olarak öğrenmeyi  beklediğimiz bilgileri de uçağa binmeden/indikten sonra yani uçak dışında ve uçak içinde olmak üzere  ikiye ayırıyorum.

  • 1. Yolcular uçak dışında iken bilgilendirme: Bu konu ağırlıklı olarak yolcu terminali işleticilerini, aynı zamanda havayolu işleticilerini ilgilendirmektedir.

Öneriler şöyle; Uçağa biniş salonlarında (gatelerden)  kamera ile uçağın hazırlanışı gösterilebilse, yolcular izleyebilse... Uçağımız kalkışa nasıl hazırlanıyor, bagajlar boşaltılıyor, uçak temizleniyor, yakıt alınıyor, tuvalet çekiliyor, su veriliyor, ikram yükleniyor vb... Kamera izlenirken dijital ekrandan da bilgi geçse... diyelim ki emniyet açısından sakıncalıdır, o zaman sadece dijital ekranlardan kısa kısa bilgiler aksa! Nasıl ki terminale giriş salonlarında bulunduğunuz noktadan uçağa biniş salonuna ulaşma süresi veriliyorsa, uçağın yerdeki serüvenini de yolcular öğrenebilseler. Önerimizin dinamik bir veri olduğunun farkındayım. Hatta büyük limanlarda tüm kapıların ekranlarla kaplanacağını da hayal edebiliyorum, ama her alanda ŞEFFAFlığın arandığı çağımızda bu üzerinde durulacak bir konu gibi duruyor. 

Hele de uçağımızın gecikmesi var mı, yok mu bilebilsek! Bu tür bir bilgilendirmenin gerek yolcu memnuniyeti ve gerekse yolcu eğitimi açısından önemli bir hizmet olacağı da çok nettir. Eğer yolcular uçağın boarding saatini tam olarak öğrenseler, kalan zamanlarını daha iyi değerlendirebileceklerdir.

Konunun havayolu boyutu ise yukarıda özetini verdiğimiz bilgilerin yolcuların mobil telefonlarına da mesaj şeklinde akmasıdır.

  • 2. Uçak içinde bilgilendirme: Bu konu da havayolu işleticilerini ilgilendirmektedir.

Ah şu pilotlarımızın anonslarını anlayabilsek! Nedense anonslardaki ses çoğu kez bozuluyor.  Acaba sevgili pilotlarımız, seslerinin kabinden nasıl duyulduğunu biliyorlar mı? Büyük ölçüde eksiliğimizin olduğu bir konu:

Neden bekliyoruz? Kaçıncı sıradayız? Nerelerden geçiyoruz? İndik... Körüğe mi yanaşıyoruz? Otobüs mü bekliyoruz? Uçağın hangi kapıları açılacak? İki kapı da açılacak mı?gibi bilgileri alabilsek, o uçuşların tadına doyum olmaz. İşte bir fark daha...

Müşteri memnuniyetinin bir sırrı da “keyif vermek”. Keyif vermek projelendirilecek bir strateji aslında. Kuşkusuz keyif vermekten kastımız  laubalilik değil. Geçtiğimiz günlerde karşılaştığım bir olayı anlatacağım: Kabin memurları servis sırasında kendi aralarında konuşuyorlardı. Biri diğerine  nişanlısını anlatıyordu. Öteki de “boş ver, sen kafana göre takıl” gibi öğütler veriyordu! Konuşmalar böyle devam etti... Mutfakta (galleyde) ise sesler daha da yükseldi; bu defa diğer arkadaşları ile ilgili dedikodular başladı. Haksız görevlendirmelerden bahsedildi. Maalesef arka mutfağa yakın olan duydu. O sırada birşeyler yere düştü. Gürültüler oldu, ama onların konuşmaları sürüyordu.

Uçak indiğinde tüm yolcular her zaman olduğu gibi ayağa kalktılar. Yolcu sabırsız! Yolcu aceleci! Silahlar çekilircesine herkesin eli telefonunda, mesajlarında, e-postalarında. Sessizmişcesine(!) indik bilgileri veriliyor. Başüstü raflarından bagajlarını alma savaşı başlıyor. Ama mutfaktaki hararetli sohbet de devam ediyor. Yolcuların gözü bir önde bir arkada... Körüğe mi geldik, nasıl ineceğiz? Sanki yarışacağız, bir an önce inme yarışı... Çok değil 5 dakika sonra anladık ki her iki kapı da açılacak. Ama 5 dakika, uçak içinde ayakta bekleyen yolcu için oldukça uzun bir süre! Neyse, iniş başlayacak. Kabin memuru kapıyı açarken kıvrak bir hareket yapmak zorunda kalıyor. Sonrasında kayan kayana...

İnerken sordum; “ne oldu?” Meğer mutfağın zeminine çay dökülmüş. Kabin ekibi gülümseme ile “ay ben de kaydım” diyerek yolcuları uğurluyor. 

Bu sırada beyin durmuyor. İster istemez Nilüfer’li, Nurçin’li, rahmetli Neşe’li geçmişe gidiyor... Doğal olarak görev gereği çok uçtuğumuz o yılları hatırlıyorum. Değil yaşamak hayal bile edemezdik böyle olayları. Kabin memurları bağıra çağıra dedikodu yapacak... Galleye çay dökülecek ve ıslak kalacak... Böyle bir durum düşünülemezdi bile.

Bu tip “case” vakalar, ne yazık ki, çokca yaşanıyor. Her havayolu, kabin eğitimlerine bu tür “vakaları” katmalı. Eğitim tasarımcılarına kabin eğitimi tasarımlarında ciddi iş düşüyor. 

"MM" MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (28)

Arkadaslar ~ 4 yıl önce
Yorumlari yazanlar herhalde yanlis bir seyi okudular cunku ben bu yazida bir sacmalik , atmasyon gormuyorum. Bence cok guzel ve bilgilendirici bir yazi olmus.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Yupi ~ 4 yıl önce
Acayip guzel bir yazi olmus oya hoca

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Necla ~ 4 yıl önce
Beğenin, beğenmeyin, bir hizmeti/servisi iyileştirmeye yönelik önerilerin paylaşılmasını bu şekilde eleştirmek çok anlamsız. Çok tipik bir muhalefet politikası bu; hiçbir fikir, farklı görüş iletmeden,sadece karşı çıkma esasına dayanan. Bunun için vakit harcamak yerine daha yapıcı bir şekilde fikirlerinizi paylaşmak herkes için daha faydalı olacaktır.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
yazı ~ 4 yıl önce
çok bilgilendirici ve güzel bir yazı olmuş

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000