20 Haziran 2011, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

“MIŞ” GİBİ YAPMAK

“…miş” gibi davranmak, iş dünyasında olumsuz algı uyandıran durumları anlatır. İsteneni yapıyormuş gibi görünüp, kendi kafasına göre takılmaya işaret eder. Hemen hemen hepimizin zaman zaman oynadığı roldür “mış” gibi yapmak.
Yazımız kapsamında ise “mış gibi yapmak” olumlu anlamıyla kullanılmaktadır… Aktarmak istediklerim bir anlamda empati kurmayı uygulamaya geçirmekle ilgili. Yine hepimizin karşılaştığı birkaç örnekle “mış” gibi davranmakla ne kastettiğimi aşağıda anlatacağım:
 
Yıllardır, havayollarının uçak kabinlerindeki teknolojik yenilik ve fark yaratma yarışlarını tükenmeyen bir heyecanla takip ederim. Bu kez farklı bir yarışa değinmek istiyorum. Bildiğiniz gibi ileri teknolojilerdeki gelişmeler ve havayolu iş modellerindeki değişimlerle, uçak toplu ulaşım araçları arasında hızla yer edindi. Bütün dünyada havayolu ile yolculuk yapanların sayısı arttı. Farklı hizmetler ve kolaylıklar gün geçtikçe ortaya çıkmaya başladı. 
 
Kuşkusuz yolcular da kendi lehlerine çevirecekleri her yeniliğe hızla uyum sağlayıp, zaman kazanımlarını maksimize etmek için yeni yolları deniyorlar. Bu arayış ve buluşlardan biri de “boarding” yani uçağa kabul işlemi… Boarding süreci adeta bir yarış haline geliyor… Önce uçağa kabul işleminin tam anlamıyla ne olduğuna bakıp, ardından yolcular arasında yarattığı komedi unsurları taşıyan bu yarışı anlatalım.
 
Uçağa kabul; uçağın ekip, yakıt, su, hat bakım, temizlik, ikram gibi servisleri tamamlandıktan sonra yolcuların uçağa alınmaları işlemidir. Check-in personelinden saklanan (!) bagajlar/valizler, online check-in yapan ve/veya işi bilen yolcuların beraberinde “el bagajı” kılığında bekleme salonuna taşınır. Aslında uçağın kargosuna verilmesi gereken valizler buradan tıkır tıkır uçağa yönelir, adeta çok doğal bir durummuş gibi... İşte, zurnanın ses getirdiği, yarışın başladığı yer burada başlar.
Kurallara göre uçağa yolcu alınacağı bilgisi geldikten sonra sırasıyla; önce hasta, bedensel engelli, yaşlı, bebekli ve çocuklu yolcular alınmalıdır. Daha sonra da yer numarasına göre yolcular uçağa çağırılmalıdır. Gelin görün ki bu basit norm işletilmemektedir.
 
Uçağa kabul, yer hizmetleri ile uçuş hizmetlerinin arakesiti ve önemli bir organizasyon işidir. Yolcular arasındaki yarışın nedeni, inişte valizlerini beklememek, valizlerin kaybolma olasılığını ortadan kaldırmak, bir an önce terminalden çıkmak istemekten kaynaklanmaktadır. 
 
Yarış senaryosu şöyle başlamaktadır: Boarding görevlisi uzaktan göründüğünde, sanki farkında değilmiş gibi, mütevazi büyüklükte el bagajı tanımlı valizlere sahip yolcular çoktan sıraya girmişlerdir! Uçağa yerleşme hazırlığı başlamıştır… Hazırlığın hedefi; bir an önce uçağa dalıp, baş üstü raflarını doldurmaktır! Genellikle uçağa çağrı yer numarasına göre yapılmadığından, kibarca itiş kakış kaçınılmaz hale gelmektedir. Uçağa önce girenler baş üstü raflarını doldurmaktadır. Sonrasında bagajlar tıkıştırılmakta, yer numarasını gösteren boarding kartı ve ellerinde eşyaları ile akmakta olan yolcuların yerleşmesi güçleşmektedir. Hele de uçak dönüş ikramını da almış ve baş üstü rafları ikram malzemesi ile doldurulmuşsa kabin memurlarının işi daha da zorlaşmaktadır. 
 
Çok sıklıkla karşılaştığım bu durum yolcular arasında da istenmeyen tartışmalara neden olmaktadır. Hava yollarının karar verici/sözleşme yapıcı ve uygulayıcı yöneticilerinin “normal yolcuymuş” gibi (VIP-CIP konumuna girmeden) gözlem yapmaları çözüm üretmeye yardımcı olacaktır. Pek çok basit sorun yaşanmadan anlaşılamamaktadır. 
Bu konuya örnek olarak hafta sonu tanık olduğum olayı aktaracağım: İstasyon Barcelona, istikamet İstanbul… Doluluk %90. Bir türlü uçağa yerleşilemiyor. Boarding kuyruğunun arkalarında kalanların el bagajlarına, uçağın içinde, yer kalmıyor. Hâlâ yerleşmeye çalışanlar yüzünden daracık koridordan geçilemiyor, homurdanmalar artıyor, son gelenler kendi koltuklarının üstüdeki raflarda yer bulamıyor…
 
Yolcunun biri: “Yahu neden bu havayolları bir türlü sıra numarasına göre yolcu almayı beceremiyor…” 
Diğer yolcu: “Ama bunun nedeni havayollarından kaynaklanmıyor. Bütün mesele meydan hizmetleriyle ilgili…”
Öteki yolcu: “Peki, XYZ havayolları bu işi bedava mı yaptırıyor? İşin doğrusu neyse öyle yaptırılsın… Bakın ABC havayolları nasıl yapıyor?”
 
Doğal olarak bu söyleşiler 3-5 dakika daha devam etti. Baş üstü rafları iyice doldurulunca tartışmalar ve homurdanmalar duruldu. Kabin memurları sığdırılamayanlara da çözüm bularak, yüzlerce el bagajına sanki hokus-pokus yaparak yer buldu… Ortada hiçbir bagaj kalmadı! 
 
Ancak bu konu inişte de benzer durumlara yol açtı. Bir yandan gideceği yere varmanın sevinci, diğer yandan bagaj beklemeden çıkacak olmanın mutluluğu ile konuşmaların tonu daha kibarlaştı… Çünkü neredeyse yolcuların yarısının el bagajı (!) kendi baş üstü rafında değildi.  
 
Yolcular, ister tek kapıdan ister arka ve ön kapıdan birlikte yüklensin, içerde kargaşaya neden olmamak için koltuk numarasına göre uçağa alınmalıdır. Yer hizmetleri sözleşmelerine de bu husus eklenmeli, eğer sözleşmelerde varsa uygulamalar kontrol edilmelidir.
 
Bankacılık müşteri ilişkileri açısından en olumlu gelişmeler kaydeden sektör, fakat, “mış” gibi davranmaya ihtiyaç duyulan bir alan. Özellikle iç tasarım ve fiziki mekânlar, müşteri akışı açısından iyileştirmeye açık alanlar. Küçük müdahalelerle olumlu kazanımlar elde edilebilir.
 
Türkiye’nin en büyük bankalarından biri bahse konu olan… Adına “ZBT Bank” diyelim, ZBT Bankın şubelerindeki durumu hemen hatırlatayım; müşterilerin beklemesi için yapılan banklar alüminyum, oturunca buz kesiyorsunuz ve de öne doğru kayıyorsunuz… Acaba hiçbir yönetici o bankları görmedi mi? Acaba hiçbir yönetici o banklara değil oturmak, değmeyi denemedi mi? 
 
Örneğin, Şube Müdürleri, müşteriymiş gibi davranıp bankadaki müşteri eylemlerini inceleseler… Gözlemlerini müşterilerle ve görevlilerle paylaşıp, düşüncelerini alsalar. Hızla ilgili departmanlarla önerileri ile birlikte paylaşsalar…
Varın örnekleri siz çoğaltın.
 
Yöneticiler, çalışanlar belli aralıklarda müşteriymiş, yolcuymuş, yorgunmuş, problemliymiş, acelesi varmış,  kısacası sade vatandaşmış gibi davranmalı, koydukları kuralların uygulamalarını izlemelidirler. 
 
Unutulmamalıdır ki her şey ihtiyaçtan doğar. İhtiyaçları iyi anlamak da “mış gibi davranmayı” gerektirir. Sözün özü; yöneticilere çok iş düşmektedir.
“MIŞ” GİBİ YAPMAK

Facebook Yorum

Yorumlar

Bu haber için henüz yorum gönderilmedi.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000