24 Mayıs 2010, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

"Marka Eşittir Kalite"

Türk Hava Yolları 5 yıldızlı hava yolu olma hedefine koşmaktadır. Yönetim bu hedefi benimsemiş ve odaklanmıştır. Koşunun istasyonlarını belirlenmiş, aşama aşama hedefe yaklaşılmaktadır. Filonun genişletilmesi, yeniden yapılanma gibi basından izlediklerimiz birbiriyle entegre olumlu bir tablo göstermektedir. Skytrax “Airline and Airport Star Ranking” ödülü de bu olumlu göstergelerden biridir. Yönetimin söylemleri de hedefe yönelindiğini doğrulamaktadır. Nitekim; Genel Müdür Temel Kotil yolcu odaklı bir politika izlediklerini ve ürün kalitesinin THY için çok önemli olduğunu vurgulamakta ve “müşterimiz aynı zamanda bizim patronumuz'' demektedir.

Temel Kotil diğer taraftan, dünyada ''marka eşittir kalite'' ve ''marka eşit değildir kalite'' şeklinde iki söyleme işaret etmekte ve THY için “marka eşittir kalite” anlayışının benimsendiğini söylemektedir.

Bu hedefi gerçekleştirmek için havayolunun tüm birimleri, faaliyetleri ve çalışanları da “marka eşittir kalite” hedefine doğru hizalanmalıdır.

Bilindiği gibi yolcular sadece duyduklarıyla değil hizmetin sunulması ve yaşadıkları deneyimleriyle karar vermektedirler. Yolcu memnuniyeti her ne kadar hizmet çeşitliliği, pazarlama-satış etkinliği ve fiyat ile oluşsa da “tam zamanında kalkış” çok önemlidir.

İddialı havayolu şirketleri; yolcularının beklentilerini ne derece karşılayabildiklerini sürekli izlemektedirler. Bunun için yöntemleri belirleyip yolcu memnuniyetinin artırılmasına yönelik müşteri beklenti ve isteklerini analiz edip iyileştirmeler yapmaktadırlar. Yolcu taahhütnamesi uygulaması bunlardan biridir.

Havayolu şirketlerinin üst yönetimi tarafından yolcuların ortak beklentilerinin karşılanacağı Kalite Politikasında taahhüt edilerek yolculara ve şirket çalışanlarına duyurulmaktadır.

Esasen Tarife ve Bilet bu taahhüdün güvencesidir. Bir havayolu; tarifesiyle yolcularına söz vermektedir. Biletiyle de yolcularıyla karşılıklı sözleşme imzalamaktadır. Sözleşme çok basittir: “… … … tarihinde, saat… …’de, … … … Havalimanından, … … … Havalimanına … tip uçakla uçuşumu yapacağım” anlamını taşır. Yolcu da “ben de sözümü tutacağım bu bilette yazan yerden yazan tarih ve saatte uçacağım” bilgilerini kabul etmektedir.

Havacılığın uçuş emniyetini engelleyen, olumsuz hava koşulları, doğal afetler, savaş, sıkıyönetim ve seferberlik halleri gibi doğal nedenler dışında meydana gelen gecikme veya iptal durumları yolcu memnuniyetsizliğinden çıkıp mağduriyet yaratmaktadır.

Sivil havacılık sektörünün gerçekleri arasında yer alan gecikme ve iptaller karşısında havayolunun ne yaptığı ya da yapacağının belirlenmesi bir zorunluluktur. Nasıl ki yolcu sözünü tutmazsa olacaklar belli ise havayolu sözünü tutmayınca da yapacaklarını belirlemelidir. Bilet parasının iade edilmesi bu noktada yeterli değildir. Çünkü bir mağduriyet söz konusudur. 

Yakın zamanda yaşadığımız iki örneği dikkat çekmek istiyorum. 

Örnek:1
Tarih 10 Mayıs 2010 Sabiha Gökçen’den, Ankara’ya uçulacak… THY’nin ilk seferi, yolcular erkenden limana geliyorlar. Gecikmenin ardından uçuşun iptal edildiği bildiriliyor. Yolcular şaşkın.”Peki şimdi ne yapacağız” diyorlar. “İsterseniz Atatürk Hava limanından 14.00 de Ankara’ya uçabilirsiniz” deniyor. “Nasıl gideceğiz?”diye soran yolculara “kendi imkânlarınızla” yanıtı veriliyor. Oysa, 14.00’den önce yetişebilecekleri seferler de var. O gün gitmek zorunda olan bir kısım yolcular kendi olanaklarıyla Atatürk Havalimanına gidiyorlar... Transport ya da başka hava yolu ile uçurmaya yardımcı olmak gibi bir girişim de bulunma teklifi yapılmıyor.  Sonradan da bir özür dileme söz konusu olmuyor. Olayı aktaran yolculardan biri yakınım… 

Örnek 2
Bu örnek de erken rezervasyon (Mart 2010) yapılmış bir tatil programı ile ilgili. 11 Temmuz 2010 THY Dalaman seferi. Sefer saati değiştiriliyor ve sadece SMS ile cep telefonuna bildiriliyor “dönüş uçuş saatiniz değişmiştir, uçuş saati: …. dir.” 

Sizce bu yeterli midir?
Cep telefonlarının sıkça değiştirildiği, mesaj çöplüğü yaşanan bu ortamda mesajın dikkatten kaçabileceği ya da yolcuya ulaşamayacağı düşünülmez mi? Telefonla aranıp bildirilemez mi? Mesajın yolcunun eline geçtiğinden emin olmak havayolunun görevi değil midir? Ayrıca bu olumsuzluk bile “yolcu ile olumlu bir ilişki kurmak” için önemli bir fırsat olarak değerlendirilemez mi? Kuru kuruya bir mesaj atmak yerine cep telefonunuza ve e-postanıza gönderdik ama emin olmak istedik diyerek yolcuya bildirilemez mi? Çok mu zordur?

Son söz:
Marka kaliteli ve kapsamlı hizmetle oluşturulmaktadır. Eğer gerçekten olcu odaklı olunacaksa, basit detaylar önemlidir. Bu basit detaylara çözüm üretmek hiç de zor değildir.
"Marka Eşittir Kalite"

Facebook Yorum

Yorumlar

Misafir ~ 7 yıl önce
bu iş çok sık oluyor. Haber vermeden iptal ediyorlar. telefon ve mail ile bildirmeli. sms yeterli değil. tabii daha doğrusu uçakların dendiği yerden zamanında uçurulmasıdır.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Misafir ~ 7 yıl önce
vaktinde uçsunlar. perişan oluyoruz. kalite demek vaktinde uçuş demektir. marka demek vaktinde uçuş demektir.

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000