15 Temmuz 2013, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com

HİZMETTE BAŞARININ SIRRI... İLGİ VE BİLGİ

Bugünün dünyası parsal ilişkiler üzerine kurulu ise de, de ‘bilme’ye ‘bilgi’ye dayanan  insan faktörleri tüm yaşantıyı biçimlendiriyor.

Geçtiğimiz günlerde yayımladığımız, müşteri memnuniyeti ile ilgili yazımızda yolcuların uçuş hakkında bilgilendirilmesinin önemini belirterek, uçuş sırasında pilotların verecekleri bilgilerin değerine değinmiştik. Son günlerde yaptığım uçuşlarda, bilgilendirme bağlamında, gerek kabin ekiplei gerekse ‘cockpit’ kusursuzdu.  

Bizden bilgi ve bir öneri

THY markası dış hat olsun iç hat olsun ikramda ve hizmette mükemmel. Hele de kalkışta, kürdan saplanmış olarak sunulan lokum süper. Vaktiyle biz de lokum ikram etmeyi denemiştik, başaramamıştık. Lokumlar eriyip, yapışıp formunu kaybetmişti...  DOCO çözüm bulmuş, lokumlar hasarsız bir şekilde yolculara ulaşıyor.  Gelgelelim kürdanlar elde kalıveriyor. Bunun için basit ve hemen uygulanabilecek bir öneri sunalım. Önerimiz: Tepside boş bir bardak bulundurulması ve servis yapılırken yolcuların, açığa çıkan kürdanları tepsideki bardaklara bırakmaları... Üstelik, bu öneri, uçak temizliğini de destekler.

Diğer ciddi bir konu da ikram malzemelerinin çöpleri. Yolcular ellerindeki çöpleri mecburen koltuk ceplerine tıkıştırıyorlar. Önerimiz; ikram tepsilerinde küçük torbacıklar konulması. Bu torbaların üzerinde ‘sayın yolumuz lütfen atıkları bu torbalara koyarak, koltuk ceplerine bırakınız’ yazısının eklenmesi... Başlangıç için zor olabilir fakat zaman içinde yolcular kendi konforları için çözümü benimseyebilirler. Bu tür bir yardım kabin ekibine destek olacağı gibi hat temizliğini de hızlandırır kanısındayım.

Çözüm: İlgi

İlginç bir konu da, uçakların tuvalet sayıları. Yolcuların yaş ortalaması 60’ın üzerinde olunca prostatlılar, şekerliler bir hayli sıkıntıya giriyorlar!  Business kabin perde ile kapatılıp, ekonomi bölümü 2 tuvalete kalınca komik durumlar yaşanıyor. Koltuk aralıklarının da bazı uçak tiplerinde fazlasıyla dar olması tuvalete kalkışlarda sıkıntı yaratıyor. Koridorlarda troleyler varken iş iyice güçleşiyor. Tam bu nokta devreye ilişki giriyor. Kabin ekiplerinin profesyonelliği tüm olumsuzlukları ortadan kaldırıyor.

Hatta, ekibin davranışları o kadar hoş ki uçakların temizliğindeki eksiklikleri bile görmezden gelebiliyorum. (Özellikle koltukların iyi temizlenmediğine bu vesile ile işaret etmek isterim.)

Takdir: Marifet iltifata tabidir!

Sadece uçuşlar değil, DHMİ tarafından  ‘İstanbul olarak anons edilerek dolaylı biçimde adı değiştirilen  ATATÜRK Havalimanı Yolcu Terminali hizmetleri gerçekten üst düzeyde. Yıllar önce İsviçre büyükelçisine sormuşlardı: ‘Avrupa Birliğine girecek misiniz?’ Büyükelçinin cevabı ironikti: ‘Onlar bizim seviyemize gelsin, düşünürüz!’ Ben de aynı fikirdeyim. Hele şu ‘batılıyım’ diye kendilerini konumlandıran havayolları önce bizim düzeyimizi yakalasınlar da görelim! Bir zamanlar biz onlara özeniyor, taklit ediyorduk. Hizmeti öğrenmeye çabalıyorduk...

THY ve ANADOLUJET greve rağmen hiç gecikme yapmıyorlar. Yolcu olarak uçuşun gecikmemesi çok olumlu. Ama çalışanlar açısından baktığımda seslerini duyuramamaları insanı üzüyor. Korku ve baskı zaman içinde tamir edilemez yaralar açar. Çalışanlar mutlu olmalı ki bu duygu yolculara da geçsin.

Yolcudan ilgi ve bilgi talebi

THY ve ANADOLUJET greve rağmen gecikmiyor dedik, ama bir özel havayolu şirketi, yakın bir tarihte, galerist arkadaşım İlayda’nın burnundan getirdi. İlayda’nın şikayetine burada yer vermemin ana nedeni  ‘yolcu memnuniyeti ile bilgilendirme ilişkisi’... Olay 27 Haziran günü 21.35 Bodrum - Istanbul uçuşu ile ilgili. Uçak tam 3 saat rötar yapıyor. Bodrum da hiç kimse gecikmeyle alakalı bilgi vermiyor. ‘Uçak neden gecikiyor, ne kadar bekleyeceğiz’ ne zaman kalkacak?’ gibi sorular, yanıtsız kalıyor. Ekranlarda 1 saat gecikme bilgisi verildikten sonra gecikmenin 3 saat süreceğine dair hiçbir bilgilendirme yapılmıyor. Yolcular doğal olarak 2 saatlik ve 3 saatlik gecikmelerdeki haklarından habersizler. Bekleme psikoloiisi zamanı uzatıyor. Nice sonra üzerinde “2 saatlik gecikmede 1 adet sıcak/soğuk içecek alabilirsiniz” yazılı bir A4 kağıt veriliyor!

Uçağa alındıklarıda tek muhatap olan kabin amirinden ‘bu gecikmeyi telafi etmeleri adına Anadolu yakasına ve Avrupa yakasına 1’er servis konmasını talep ettiklerinde cevap olarak “talebinizi yazılı olarak geçin” diyorlar. Çünkü, Sabiha Gökçen Havaalanın’dan Havataş’ın son servisi 01.00’de kalkıyor. Nitekim, gecikmeden ötürü Havataş’ın son seferi kaçırılmış oluyor... Dahası, uçağa bindiklerinde ne pilotlar ne de hostesler, anonslarında, gecikmeye dair bir açıklama ve özüre yer vermiyorlar. Belli ki onlar da kızgınlar ve kızgınlıkları maalesef davranışlarına da yansıyor. Sabiha Gökçen’e indiklerinde bagailar gecikiyor. Bavullarına kavuşup çıktıklarında saat geceyarısı saat 02:00’yi buluyor. Call-center’i arayıp 3 saatlik gecikmeye istinaden uçak bileti ücretinin kredi kartına iadesi için ne yapması gerektiğini soruyor... Aldığı yanıt; “bekleyeceksiniz” oluyor, neyi bekleyeceğim dediğinde ise yanıt 2 ‘iki kelimeye çıkıyor’ “bekleyeceksiniz hanımefendi!” Oysa, ieb sitelerinde de belirtildiği üzere 3 saati aşan gecikmelerde ve uçuş iptallerinde Yolcu Haklarına istinaden bilet parası iade ediliyor.

Uçaktaki tüm yolcular kelimenin tam anlamıyla hayal kırıklığına uğruyor. Kuşkusuz, havacılıkta gecikmeler olabilir ama bu gecikmelerin çalışanlar tarafindan iyi yönetilmesi olumsuzlukları hafifletecek güçtedir.

Sonuç:

Basitlik kolaylıktır: Hizmette basitlik bilgiye dayanır. İlişkileri de bilgi besler.

 

Not:

13.07.2013 günü JRK ile Atatürk havalimanına dönmek üzere Münih havalimanına geldik.

Yer hizmetlerinde karşılaştığım davranış beni çok üzdü.

Kısa uçuş süresi içinde canla başla hizmet veren uçuş ekibinin nezaketi ve çabalarına teşekkürlerimi sunarım.

Görevlerin ve makamların kalıcılı olmadığını da hatırlatmak isterim.

HİZMETTE BAŞARININ SIRRI... İLGİ VE BİLGİ

Facebook Yorum

Yorumlar

Bu haber için henüz yorum gönderilmedi.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000