29 Aralık 2008, Pazartesi
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com
  • Terminal hizmetlerini çeşitlendirmek gerek. Ancak çalışmalara kendimizi kaptırdığımızdan yaşadıklarımızın etkilerini anlayamıyoruz. Buna işletme körlüğü deniyor. Emir

Hizmeti Öğreniyoruz

Artık çok sık uçmuyorum. Geçtiğimiz hafta özel bir havayolu ile Sabiha Gökçen’den günün erken saatinde Ankara’ya gittim ve döndüm. Bir gün içinde yaşadıklarımı, gözlemlerimi ve önerilerimi paylaşmak istiyorum. Gözlemlerim Sabiha Gökçen İç Hatlar Terminali, Ankara Esenboğa İç Hatlar Terminali ve uçuşlarla ilgili…

Sabiha Gökçen İç Hatlar Terminali

Hava çok soğuktu. Girişte güvenlik amaçlı aramalar nedeniyle kuyruklar uzamıştı. Haftanın herhangi bir günüydü. Görevliler yoğun uçak saatlerinde böyle oluyor dediler.

Kuyrukların hızlı yürümesi için personel elinden geleni yapıyor ama yolcuların da biraz anlayışlı ve hazırlıklı olması gerekiyor. Nedense yolcular kontrol bandına (konveyöre) gelinceye kadar hiçbir hazırlık yapmıyorlar. Mont-manto, saat, kemer, hatta gözlükleri çıkararak beklense, bekleme süresi kısalacak. Aynı konu bekleme salonuna geçiş için de geçerli.

Sabah erken saatte çok sayıda yolcu Ankara’ya iş için gidiyor. Yani bagajsız. Elektronik check-in özendirilse, yolcular yönlendirilse check-inlerdeki kuyruklar da daha kolay eriyecek. Anonslar anlaşılmıyor. Belki anons sırasında vurgulanacak sözcük iki kez tekrar edilse daha iyi anlaşılacak. Örneğin, sefer ve sefer numarası, ya da yolcu adı veya araç plakası, vurgu her ne ise cümle içinde tekrarlanmasında yarar var.
Terminalin uçağa biniş kapılarındaki bekleme salonlarında tuvalet olmaması gecikme durumlarında zorluk çıkartabiliyor.

Kısa günlerde sabahlar karanlık oluyor. Aprona çıkıştaki boarding/biniş kartlarının kimliklerle eşleştirilme kontörlünde aydınlatma yetersiz kalıyor. Tavanlar yüksek olduğundan özellikle kapıların aydınlatılmasının güçlendirilmesi gerekiyor. Aydınlatma hususu bütün kimlik kontrolleri için dikkate alınmalı.

Ankara Esenboğa İç Hatlar Terminali

Çağdaş ve iddialı bir terminal yapıldı. Mimarisi ve fonksiyonel çözümleri başarılı. İşletmesi de öyle. Pırıl pırıl. Ancak koku problemi her bir türlü çözülemedi. Koku sorunuyla yolcular iki önemli noktada karşılaşıyorlar. Birincisi Ankara’ya ilk adım atıldığında yani körüklerde. İkincisi de Ankara’dan ayrılırken yani bekleme salonlarında. Körüklerde keskin bir asit kokusu, bekleme salonlarında da tuvalet kokusu son derece rahatsız edici boyutta.

Uçuşlar

Havacılık sektörüne yeni katıldığım yıllarda yabancı havayolları ile bir yerlere gittiğimizde farklar hemen göze çarpardı. Çok özenirdim. Hostesler kapıda güleryüzle karşılar, nefis sunumlar yapılırdı. Kalkıştan başlayarak tüm uçuş boyunca pilotu duyardık. İlk kez çıktığım bir uzun uçuşta pilotun kabin içinde dolaştığını, yolcularla sohbet ettiğini gördüğümde hayretler içinde kalmıştım. Bu şaşkınlığımın iki nedeni vardı. Bunlardan biri pilot kabinde dolaşıyorken uçağı kim kullanıyordu! İkincisi; pilotun yolcularla konuşmasına ne gerek vardı!

Yıllar geçtikçe bir yandan taşlar yerine oturdu, bir yandan da bizler hizmet sektörünü keşfetmeye başladık. Ama hizmetin parçalarını uzun süre bütünselleştiremedik. Her hizmeti kendi içinde değerlendirip, iyileştirmeye çalıştık. İşletmenin ana hedefine ulaşırken diğer departmanlarla ve işletmelerle işbirliği yapamadık. Uçuşun yolcunun zihninde başlayıp, bittiğini göremedik. Daha somut bir ifadeyle rezervasyon ve biletle başlayıp evine dönüşe kadar geçen süredeki serüvenin bütünselliğini fark edemedik. Örneğin ikram yönetimi ikrama, uçuş ekibi uçuşa endeksleniyordu. Örneğin anonslar yazılı prosedürlerin ve kuralların gerektirdiği kadar yapılıyordu. Sonraki yıllarda zorunlu anonslar robotik hale getirildi…

Oysa kabin amirlerinin, pilotların uçuşla ilgili verecekleri bilgiler uçuşu keyifli kılıyor. Yolculara kendilerinin önemsendiğini düşündürüyor. Güven veriyor. Yolcu ile iletişim kurulmasını sağlıyor.
Ben de uçuşlarımı, Ankara’ya giderken Pegasus’la dönerken Türk Hava Yollarıyla yaptım. Sabah tam zamanında 07.05’de tok sesli pilotun “günaydın anonsunu” duyduk. Uçuşu anlattı. Gözleri gülen kabin memurlarının ikram satışı ile Ankara’ya geldik. Kendi kendime özel havayolları bu işi başardı diye aklımdan geçirdim.

Dönüş uçuşu TK idi. Yarım saat gecikmiştik, kulaklarıma inanamadım. Pilot gecikme nedenini açıkladı. Kısacık uçuşta nefis bir ikram yapıldı. Menü tasarımı ve sunumu çok başarılıydı. Eski bir ikramcı olarak kıskandım! Gerçekten THY yeni ikramlarıyla fark atmış. Tuhaftır ama, biz o dönemlerde iç engellerimizi aşıp da Avusturya’da bile DOCO’dan ikram alamamıştık.

Yine uçuşumuza dönelim kabin amiri İlke Şenyurt hem amir hem memur rolünde her şeye koşuşuyordu. Takımı da süperdi. Bir kalktık bir konduk. Nasıl konduk anlamadık. Evde bile bu kadar kısa sürede bu kadar kişiye yetişilemez. Üstelik Düseldorf’tan gelmişler, yani dördüncü bacak (sefer) yapılıyor oysa onlar uçuşa yeni başlamış gibiler.

Özel havayolları olsun Türk Hava Yolları olsun hizmeti öğreniyoruz. Sektörümüzde “çok güzel şeyler oluyor”.

Türk Hava Yollarının B777’lerle yeniden başlatacağı First Class hizmetinin başarılarını duymak bizlere gurur verecek, umarım geçmiş uygulamalarda yaşanan olumsuzlukları iyi değerlendirirler.

Yeni yılda tüm sektöre kazasız, güvenli, gecikmesiz, arızasız, bereketli uçuşlar diliyorum.

Hizmeti Öğreniyoruz

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (5)

Hizmet ~ 8 yıl önce
Terminal hizmetlerini çeşitlendirmek gerek. Ancak çalışmalara kendimizi kaptırdığımızdan yaşadıklarımızın etkilerini anlayamıyoruz. Buna işletme körlüğü deniyor. Emir

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000