15 Ağustos 2013, Perşembe
Oya TORUM
Oya TORUM torumoya@hotmail.com
  • Sırf yer doldurayım diye yazılmış bir yazı.
  • Eleştirileri anlamak da zorluk çekiyorum. Oya hoca, yazısının 2. paragrafında "Gözlemlerime göre hizmet kültüründe; örnek aldığımız batıda aşağıya doğru ciddi bir iniş var. " diyor. Sonra da; "Kabinde Teknoloji" başlığında, Türk havacılığındaki hizmeti övüyor. Nerede Türk Hava Yollarının, Pegasus’un, Atlasjet’in güleryüzlü,güzel kabin görevlileri... diyor. Kabine nerede kulp takılmış. Biri yazıdan göstersin ya...
  • Kabin görevlilerinin eline bir numarötör verilerek sayma işlemi kolaylaştırılabilir mesela. Sık uçuş yapan biri olarak son zamanlarda kurumsal eğitim ve denetimin çok azaldığı intibasını alıyorum. Son uçuşlarımda uyuyan yolcuyu dürterek yemek için kaldıran,kendi aralarında tartışan, birbirlerine çay ikram eden, elinde çayı ile servis yapan, türkçe kitap-gazete okuyan yolcu ile ısrarla ingilizce konuşmaya çalışan, çağrılara gelmeyen, sorulara baştan savma cevaplar veren kabin görevlileri gibi bir sürü garip durumla karşılaşıyorum. Zor şartlarda çalıştıkları için mağduru oynamak yerine herkes yaptığı işi en iyi şekilde yaparak yada yapmaya çalışarak işlerini yapmalı. İlerisi için de kendilerine yatırım yaparak durumlarını fırsata çevirmelidirler.
  • nedir anlamıyorum! her yazıda ekiplere bir kulp takıyorsunuz. gerçekten çok itici duruyorsunuz. sindiremediğiniz nedir acaba? ne alıp veremediğiniz var merak ediyorum. var bi sıkıntı ama hayır olsun.. KM dan sorumlu KARALAMA yazarısınız!!

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET SEKTÖRÜNDE

Yükselen müşteri değeri ve bilgi teknolojilerinin katkısı, hizmet kalitesini farklılaştırdı. Bilgi teknolojisi; bilginin toplanmasında, işlenmesinde, saklanmasında, ağlar aracılığıyla iletilip hizmete sunulmasında kullanılan iletişim ve bilgisayarlarla yapılan her türlü işlemi kapsar. Malum bu teknolojiler hayatımızın her alanını etkisi altına aldı. Hizmet sektörü dahil tüm sektörlerin ayrılmaz bir parçası oldu..

Bu nedenle; yurt içi ve yurtdışı gezilerimizde dikkatimizi çeken teknoloji ve hizmet konusunuele almak istiyorum. Artık aynı teknolojilere herkes sahip olabiliyor. Hizmetteki farkı nasıl insan yaratıyorsa, teknolojiye de insan hayatiyet kazandırıyor.  Gözlemlerime göre hizmet kültüründe; örnek aldığımız batıda aşağıya doğru ciddi bir iniş var. Sıradan kafe ve restoranlarda neredeyse “müşteri kimsenin umurunda” değil. Adeta “başbelası” olarak görüyorlar. İfadeler yılgın, sevmedikleri bir işi yaptıkları herhallerinden belli. Biraz daha elit otellerde ise sadece görevlerini yapıyorlar. Ne bir eksik ne bir fazla,adeta robot gibiler. İnsani unsurlar, başka bir deyişle “ruh” yok oluyor. Sistemlerde bir aksama olunca kilitleniyorlar. Teknoloji insanı tamamlamalı, hizmeti kolaylaştırmalı, ruhu kaybettirmemeli.

Kabinde Teknoloji

Havacılık hizmeti de öyle, yerde de, havada da yolcuya karşı ilgisiz duruyorlar. Nerede Atatürk Havalimanındaki, Esenboğa’daki, Antalya’daki işini severek yapangörevliler... Nerede Türk Hava Yollarının, Pegasus’un, Atlasjet’in güleryüzlü,güzel kabin görevlileri... Kabin ekipleri demişken hemen hemen tüm havayollarındaki ortak dertlerinden birine değineceğim. Teknoloji pek çok derde çare buluyor ama, uçak kapısı kapanmadan kabindeki “yolcuların sayılması” işi halâ devam ediyor. Bu ilkellik havalimanının yerine, konumuna, büyüklüğüne bakılmaksızın her yerde aynı. Gate’de uçuş kartından barkod okuma olduğu halde uçan yolcu sayısında mutabakat gerekiyor. Bu yüzden kabin memurları,başını sağa sola çevirerek, dudaklarını kıpırdatıyor, o sırada  yolculardan biri birşey sorduğunda sistem bozuluyor! Teknoloji çağındayız, sorunlara mobil çözüm bile üretmek mümkün deniyor ama, nedense uçak içinde yolcu sayma işine bu açıdan yaklaşılamıyor; ya da öncelikli sorunlar arasında sayılmıyor. Teknolojik aplikasyonlarla eminim bu sorun ortadan kalkacak.Örneğin; koltuklara yolcu ağırlığını algılayan chipler mi, başüstü panellerine (psu) chipler mi konacak,yolcu uçağa binerken yer numarasındaki barkodu mu okutacakveya kemerler bağlandığında yolcu sayısı mı doğrulanacak... Çok yakında hep birlikte göreceğimizi umuyorum.

Mekânda Teknoloji

Günümüzde havalimanlarında geçirilen boş zaman ve bu boş zamanın değerlendirileceği teknolojik mekânlar yayılmaya başladı. Söz konusu mekân düzenlemeleri giderek teknodekorasyon ürünleri ile “erişilebilir lüks” kavramına taşınıyor. Lüks sözcüğü çok sayıda anlam içeriyor. “Erişilebilir lüks” bunlardan biri. Bu tanım bazen keyifli ve konforlu bir ortamı ifade ediyor. Artık ‘iş nedeniyle seyahat edenler’ sadece business ya da first-class yolcuları değil. İşleticiler heterojen yolcu gruplarına, beklentilerinin ötesinde hizmet farklılıklarını denemekteler. Zamanı olan yolcuların dinlenme, okuma, çalışma hatta uyuma veya kestirebilme ihtiyaçlarına yanıt verecek formüller buluyorlar. Rahat, uygun renklerde ve hareketli mobilyalarla  kişiye özel alanlar yaratılabildiği gibi, uyuma kabinleri de yapıyorlar. Hareketli mobilyalarla telefon konuşmalarının kimseyi rahatsız etmeden yapılabilmesi için odacıklar oluşturulabiliyor. Meraklı gözlerden uzak, maillere rahatça bakılabiliyor, okuyabiliyor, oyun oynayabiliyor, çalışabiliyor dilediğince konforlu kullanım sağlanıyor. Dinlenmeye imkân veren bir başka çözüm ise sırtı yatan, ayak uzatmaya olanak veren koltuklar. En son örneğinini Münih havalimanında gördüğüm uygulama ile her bütçeye uygun hizmet sunuyor. “Lounge” espirisindeki bu alanlara; ‘oda içinde oda yaratma’ diyebiliriz.(1)

Valizde Teknoloji

Bilgi teknolojileri sayesinde bagajlar daha emniyetli hale gelmiş. Bazı havalimanlarında istatistikler, barkodlar ve kameralar devreye girdikten sonra; hatalı gönderme, kayıp ve çalınma oranlarının düştüğünü gösteriyor. Bagaj ve bilgi teknolojileri ile ilgili gelişmeler de gündemde. Trakdot isimli yeni bir buluş -ki aslında basit bir ürün- valizin içine monte edildiğinde, valizi takip edilebilir hale getiriyor. Yani valiz başka uçağa konulduysa cihaz bunu haber veriyor. Uçak havalandığında Trakdot uykuya geçiyor. Uçak yere indiğinde, valizin nerede olduğunaait bilgi yolcunun cep telefonuna SMS' ile geliyor. Bagaj bekleme bölümünde ise ‘carousel’evaliz yaklaşırken, cihaz, telefona sinyal gönderiyor, böylece valizin havaalanlarındaki bagaj konveyöründen çıkmak üzere olduğu anlaşılıyor. Çok yakında Trakdotlu valizler satışa çıkacak...

Trakdota benzer bir uygulamayı da Airbus, Bag2Go adlı ürüne destek vererek sunuyor. Bu ürün de; GPS, RFID ve 2G'yi kullanılarak üretilmekte, iphone aplikasyonlarından biri. Şimdilik test aşamasında... (2) Aslında ne Trakdot ne Bag2Go valizi kaybolmaktan korumuyor. Sadece, nerede olduğunu, hangi şehirde olduğunu bildiriyor!

Teknolojiden Yoksun Taşıma

Gelgelelim bagajların uçaktan/uçağa taşınmasına ise halâ bir çözüm üretilmiş değil. Bagajların ayrıştırılmasından (şut) başlayarak traktörlere yüklenmesi, traktörden alınıp uçağa taşınması müthiş EMEK, başka bir deyişle insan gücü isteyen bir hizmet. Hem taşıma işlemini yapanlar hem de valizler, bu nedenle, yıpranıyorlar. Biz yolcu bagajını izlemeyi düşünürken, taşıma (bagaj atma) işçilerinin sağlık koşulları incelenmekte midir, araştırılmakta mıdır doğrusu bilmiyorum.

Teknolojiden Yoksun Beyan!

Kayıp, içinden birşeylerin çalındığı veya hasarlı bagaj sorunu konuşulduğunda, “yolcu beyanları” operasyonun içinde bulunmayanların dikkatinden kaçan sorunlardan biridir. Abartı, unutkanlık, hatalı beyana karşı ise henüz bir çözüm bulunduğunu duymadık.

Teknolojisiz Önlemler

Yolcu perspektifinden bakarak Chicago Tribune’de yayımlanan, teknolojiye bulaşmamış, önerileri paylaşıyorum:

1.      Mümkünse kabin bagajı taşıyın!

2.      Valiziniz farkedilir bir renk ya da dikkat çekici bir alameti olsun!

3.      Değerli eşyalar valizde değil yanınızda bulunsun.

4.      Valiziniz ‘marka’ olmasın.

5.      Valizinizin, sadece kendinizin açabileceği iyi bir kilidi olsun.

6.      Valizi naylonla kaplatmak da oldukça faydalı bir çözümdür.

7.      Valizlerin çıkış tarafında yerinizi alın, oyalanmayın.

8.      Transit, transfer uçuşlarda görevlileri uyarın (mümkün mü?).

9.      Uzun uçuşları non-stop yapmaya çalışın.

10.  Valiziniz kayboldu ise hemen gerekli işlemleri yapın.

11.  Sigorta ettirmek sizi daha az üzer!

Ya Kaçırılan Pilotlarımız

Valiz, maliz bir yana, daha dün Hollywood filmelerinde hayali teknolojilerle insanların takibini sağlayan sistemlerin hepimiz için geçerli olması ne kadar anlamlıdır? Bu sorunun yanıtlanması gerçekten zor. Valizleri, arabaları, telefonları vb takip edebilirken pilotlarımızın yerini neden tespit edemiyorlar. Lübnan’da, pilotlarımız kaçırıldığında hepimizin aklına ilk gelen bu husus olmuştu... Sanki kaçıranlar teknolojiden habersizmiş ve de önlem almayacakmış gibi!

İnşAllah yazımız yayımlandığında pilotlarımız, vatanımıza dönmüş, aileleri ile kavuşmuş olurlar. 

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET SEKTÖRÜNDE

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (35)

Yazı ~ 3 yıl önce
Sırf yer doldurayım diye yazılmış bir yazı.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Kulp mu takılmış? ~ 3 yıl önce
Eleştirileri anlamak da zorluk çekiyorum. Oya hoca, yazısının 2. paragrafında "Gözlemlerime göre hizmet kültüründe; örnek aldığımız batıda aşağıya doğru ciddi bir iniş var. " diyor. Sonra da; "Kabinde Teknoloji" başlığında, Türk havacılığındaki hizmeti övüyor. Nerede Türk Hava Yollarının, Pegasus’un, Atlasjet’in güleryüzlü,güzel kabin görevlileri... diyor. Kabine nerede kulp takılmış. Biri yazıdan göstersin ya...

Yanıtla

Kalan karakter 1000
İyi nokta ~ 3 yıl önce
Kabin görevlilerinin eline bir numarötör verilerek sayma işlemi kolaylaştırılabilir mesela. Sık uçuş yapan biri olarak son zamanlarda kurumsal eğitim ve denetimin çok azaldığı intibasını alıyorum. Son uçuşlarımda uyuyan yolcuyu dürterek yemek için kaldıran,kendi aralarında tartışan, birbirlerine çay ikram eden, elinde çayı ile servis yapan, türkçe kitap-gazete okuyan yolcu ile ısrarla ingilizce konuşmaya çalışan, çağrılara gelmeyen, sorulara baştan savma cevaplar veren kabin görevlileri gibi bir sürü garip durumla karşılaşıyorum. Zor şartlarda çalıştıkları için mağduru oynamak yerine herkes yaptığı işi en iyi şekilde yaparak yada yapmaya çalışarak işlerini yapmalı. İlerisi için de kendilerine yatırım yaparak durumlarını fırsata çevirmelidirler.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
hayırdır! ~ 3 yıl önce
nedir anlamıyorum! her yazıda ekiplere bir kulp takıyorsunuz. gerçekten çok itici duruyorsunuz. sindiremediğiniz nedir acaba? ne alıp veremediğiniz var merak ediyorum. var bi sıkıntı ama hayır olsun.. KM dan sorumlu KARALAMA yazarısınız!!

Yanıtla

Kalan karakter 1000
okuduğunu anlamak ~ 3 yıl önce
Sizin bu yorumunuz üzerine yazıyı tekrar okumak zorunda kaldım ve herhangi bir " karalama yazarlığı" bulgusu göremedim. Yapıcı ve önerilerle dolu güzel bir yaıyı sayenizde iki kere okumuş oldum. Teşekkürler.

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000