25 Aralık 2017, Pazartesi
Oğuz SÖNMEZOĞLU
Oğuz SÖNMEZOĞLU oguzsonmezoglu@airporthaber.com
  • Günümüzde ülke insanının gittikçe kabalaştığı ortak bir kanı. Biz bölünmüyoruz, ayrışıyoruz (decomposing)
  • Bazen insanlari hic anliyamam,VIP demek super hizmet almak demek degil sadece bazi ayrıcalıklardan yararlanmak demek, Ama dediginiz kisi gibi insanlar bazen biraz abartiyorlar,ha VIP Otobusune binmis,ha normal pek fark yok bence Ama bunu kisiye anlatmak başka bir is zaten :)
  • Hic onemi yok.20 yildir sirketteyim,kibarligimla taninirim..Ekiplerim beni cok sever ,herkese cok degerli olduklarini hissettiririm.ingilizcem 5 anonslarimla ilgili ovgu alirim sık sık.Genellikle yolcu sikayetlerini nezaketle hallederim.Performans odulum de var.Gecen gun bana yari yasimda bi kontrol KA atadilar.Bilgisiyle ,gorgusuyle ,tecrubesiyle,ingilizcesiyle tam yarisi.Ucus boyunca beni denetledi ,sorular sordu.Hic onemim yok benim zerre kadar.
  • Otobüs, metro, uçak gibi toplu taşıma araçlarına kadınlar önce binmeli, erkekler bu taşıtlardan önce inmelidirler. Neden erkekler önceden inmelidir?
  • Görgü , adap ve güzel davranışlar. Ruhuna Fatiha diyelim .
  • Bana da kendini mühim sanan bir yolcu bağırarak : "sen benim kim olduğumu biliyor musun !"demiş , Bende "kim olduğunuzu değil ama ne olduğunuzu biliyorum " diye yanıtlamıştım...

Adab-ı Muaşeret

Yurtdışından İstanbul’a gelmek için bir Türk havayolu şirketini tercih eden yabancı uyruklu bir yolcu, seyahati süresince VIP hizmeti almaktadır. Uçak durur durmaz, oturmakta olduğu B/C koltuğundan kalkar, uçağın ön kapısına doğru ilerler. Kendisine tahsis edilmesi gereken VIP aracının aşağıda kendisini beklediğinden emin bir şekilde merdivenlerden aşağı iner. Ancak araç henüz ortalarda yoktur.

Başını yana doğru çevirir, iki büyük otobüs diğer yolcuları beklemektedir. Yolcu VIP aracını beklerken, kendisinden sonra uçaktan inen tüm Ekonomi Sınıfı yolcuları, soğuk ve rüzgarlı havadan hızla kaçarak otobüslere binerler. Bu durumdan rahatsız olduğu her halinden belli olan yolcu, yanı başında bulunan yer personeline “I’m VIP, where is my bus?” (Ben VIP yolcuyum, otobüsüm nerede?) diye oldukça kızgın bir tavırla sorar. Yer personeli, VIP aracının daha da gecikeceğini tahmin ederek, diğer yolcularla birlikte hareket etmek üzere olan iki otobüsten önde olanı işaret eder, yolcunun daha fazla beklememesi için isterse ona binebileceğini anlatan bir iki cümle sarf eder. Bu teklif üzerine daha da sinirlenen yolcu teklifi şiddetle reddeder.

Her iki otobüs de yolcuyu almadan gider.  Yolcu soğuk havada bir yandan inatla VIP aracının gelmesini beklerken, diğer yandan kızgın bir şekilde kendi kendine söylenmektedir. O sırada uçağı henüz terk etmemiş olan uçuş ekibini fark edip uçağın içine doğru yüksek sesle bağırarak aynı soruyu sorar:

“I am VIP, where is my bus?”

Yolcunun durumunu uzaktan takip etmeye çalışan kabin ekibinden bir kişi yolcunun yanına iner ve VIP aracının gelmek üzere olduğunu söylemeye çalışır. Ancak yolcu o denli sinirlidir ki, kabin memurunu dinlemez bile. Sadece VIP yolcu olarak bu kadar süre araç beklemesinin kendisi açısından kabul edilebilir bir durum olmadığını öfkeli bir şekilde anlatmaya başlar. Karşısındaki kişinin tepkisiz duruşundan ötürü kendisini anlamadığını düşünmüş olacak ki, biraz önce sarf ettiği cümleye vurgu yapar.

“I am Very Important Person, where is my bus?” (Ben Çok Önemli Kişiyim, otobüsüm nerede?)

Bunun üzerine kabin memuru, tavrını değiştirmeksizin yolcuya doğru elini uzatır ve cevap verir:

“Nice to meet you, I am Very Important Steward!” (Tanıştığımıza memnun oldum, ben de Çok Önemli Kabin Memuruyum!)

Fıkra kıvamındaki bir başka olayda, uçakta kendisine yemekte ne balığı olduğunu soran orta yaşlı kadın yolcuya “Ne bileyim Hanımefendi, beraber mi yüzdük!” diye cevap veren çalışan kadar olmasa bile, bu hikayedeki personelin de kurumun imajına oldukça olumsuz bir etki yapmış olduğu düşünülebilir.

Yolcunun ne dediğini gayet iyi anlamış olmasına rağmen İngilizce bilgisini oldukça etkin (!) kullanan bu personel, aslında bize hikayenin baş kahramanlarından biri olarak uzun yıllardan beri şunu anlatmaya çalışmaktadır:

Önemli olan, bir dili ne kadar iyi bildiğin değil, nasıl kullandığındır.

İşte bu yüzden, havayolu işletmelerinin bünyelerine dahil edecekleri personeli belirlerken her şeyden önce adayların iletişim becerilerine, adab-ı muaşereti bilme ve uygulama konusunda ne denli başarılı olduklarına bakmaları gerekmektedir. Bu nitelikler, ürünü hizmet olan her sektörde, işletmelerin olmazsa olmazıdır. Personelinizin kaç dil konuşabildiği konusu, tüm bu kişisel niteliklerden sonra irdelenmesi gereken bir durumdur.

Yolcuyla doğrudan diyalog içinde bulunan personel başta olmak üzere, tüm çalışanların hassasiyet göstermesi gereken bu konulara bir göz atalım isterseniz.

Örneğin;

-          İş ortamında çalışanlar birbirlerine hitap ederlerken adlarının sonuna daima “Hanım/Bey” saygı sözcüğü ilave etmelidirler.

-          Genel kural olarak, 18 yaşından büyüklere daima “siz” diye hitap edilmelidir. Yaşça daha küçük bile olsa kişiye “siz” denmesi kişiye önemsendiğini gösterir.  

-          Toplulukta bir tanıdık varsa, yalnızca onu selamlamak diğerlerini hiçe saymak olacağından, herkese “günaydın”, “iyi günler”, “iyi akşamlar” şeklinde hitap etmek uygun olan davranıştır.

-          Bir şey isterken lütfen demek, bir şey yapmadan önce izin istemek, bir iş yapan kişiye teşekkür etmek, iyi bir iş yapan kişiyi tebrik ve takdir etmek nezaket gereğidir.

-          Bir kimseden bir şey isterken daima “lütfen” ya da rica edebilir miyim” denmeli, bir hatadan sonra “özür” dilenmelidir.

-          Başkalarının yanında sık sık paradan, kazançtan, sahip olunan evden, arabadan maldan söz edilmemeli; tanıdıklarla, para ve kazançla, ev ve arabayla övünmemelidir.

-          Konuklara “ne içersiniz?” diye sormak yerine, ikram edilecek içecekleri seçenek olarak sunmak nezaket gereğidir.

-          Konuklar, büyükler ve kadınlar her kapıdan geçişte daima önceliklidirler.

-          Kapalı bir yerden içeri yaş, mevki, statü bakımından büyük bir kişi ya da bir hanım girince erkeklerin ayağa kalkması inceliktir.

-          Çalışanlar birbirleriyle her zaman selamlaşmalı; iş arkadaşlarıyla ve müşterilerle yüksek sesle, el-kol hareketleriyle, kaba ve argo sözcüklerle konuşmaktan kaçınmalıdır.

-          Birisiyle tanıştırma daima ayakta ve ilk karşılaşmada yapılmalı; tanıştırma esnasında oturan bir erkek, tanıştırıldığı kişi ister kadın, isterse erkek olsun ayağa kalkmalıdır.

-          Bir kadın kapıdan geçerken kapı açmak ve kapıyı tutmak, geçerken ona yol vermek nezaket gereğidir.

-          Otobüs, metro, uçak gibi toplu taşıma araçlarına kadınlar önce binmeli, erkekler bu taşıtlardan önce inmelidirler.

-          İşyerinde dedikodu etmemek, iş arkadaşlarıyla ve müşterilerle tartışmaktan kaçınmak, sosyal davranış kuralıdır.

-          …

Benim çalıştığım işletmede iş arkadaşlarım tüm bu ve benzeri kurallara karşı duyarlılar mı diyorsunuz? Öyleyse, siz ve kurumunuz gerçekten şanslısınız!

Kaynak: Aytürk N., Protokol ve Sosyal Davranış Kuralları, (2017)

Adab-ı Muaşeret

Facebook Yorum

Yorumlar Tüm Yorumlar (13)

Velevki öyle ~ 11 ay önce
Günümüzde ülke insanının gittikçe kabalaştığı ortak bir kanı. Biz bölünmüyoruz, ayrışıyoruz (decomposing)

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Osman Ozyurt ~ 11 ay önce
Bazen insanlari hic anliyamam,VIP demek super hizmet almak demek degil sadece bazi ayrıcalıklardan yararlanmak demek, Ama dediginiz kisi gibi insanlar bazen biraz abartiyorlar,ha VIP Otobusune binmis,ha normal pek fark yok bence Ama bunu kisiye anlatmak başka bir is zaten :)

Yanıtla

Kalan karakter 1000
eren ~ 12 ay önce
Hic onemi yok.20 yildir sirketteyim,kibarligimla taninirim..Ekiplerim beni cok sever ,herkese cok degerli olduklarini hissettiririm.ingilizcem 5 anonslarimla ilgili ovgu alirim sık sık.Genellikle yolcu sikayetlerini nezaketle hallederim.Performans odulum de var.Gecen gun bana yari yasimda bi kontrol KA atadilar.Bilgisiyle ,gorgusuyle ,tecrubesiyle,ingilizcesiyle tam yarisi.Ucus boyunca beni denetledi ,sorular sordu.Hic onemim yok benim zerre kadar.

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Re ~ 12 ay önce
Bence bu yuksek egonuz yuzunden atanmistir
Ka ~ 11 ay önce
Bu durum sizi baya etkilemiski buralara kadar yazmissiniz bence kendinizi bukadar ovmeyin birakin baskalari ovsun sizi anlattiginiz kriterdeki kisilere kontrol atamasi yapilmiyor
Re ~ 11 ay önce
Egonuzun masallahi var ama
oku ~ 11 ay önce
Bunlar belliki calisarak elde ettikleri ve uzun deneyimler sonucu,egosu olan insan zerre kadar onemim yok yazar mi,nerenizle okudunuz da cevap yazdiniz
İncelikler ~ 12 ay önce
Otobüs, metro, uçak gibi toplu taşıma araçlarına kadınlar önce binmeli, erkekler bu taşıtlardan önce inmelidirler. Neden erkekler önceden inmelidir?

Yanıtla

Kalan karakter 1000
cvp ~ 12 ay önce
erkekler sonra bindikleri için olabilir :) görgü kurallarının bütününe bakmak detaylardan daha önemli
Cvp ~ 12 ay önce
Merdivenden çıkarken de erkek bir adım arkada inerken bir adım önde iner, sebebi olası bir kazada veya takılıp düşme durumunda yanındaki kadını tutmaktır. Toplu taşıma araçlarında da aynı sebebten kadının yanındaki erkek bir adım arkadan hareket eder.
Mümtaz ~ 12 ay önce
Görgü , adap ve güzel davranışlar. Ruhuna Fatiha diyelim .

Yanıtla

Kalan karakter 1000
Vecihi ~ 12 ay önce
Bana da kendini mühim sanan bir yolcu bağırarak : "sen benim kim olduğumu biliyor musun !"demiş , Bende "kim olduğunuzu değil ama ne olduğunuzu biliyorum " diye yanıtlamıştım...

Yanıtla

Kalan karakter 1000

Yorum Gönder

Kalan karakter 1000