Personelini mutlu eden havayolu kazanır

Aynı zamanda kaptan pilot olan Bethune, 10 yılda sürekli zarar eden ve 10 CEO değiştiren Continental’in başına 1994’te geçti. Yolcu şikayetlerinde ve rötarda birinci sıradaki Continental’in imajını tamamen değiştirdi, havayolu kárlı bir şirket haline geldi. 2004’te emekliye ayrılan Bethune için işin sırrı personeline iyi bakmak ve onlara önem vermekteydi.

Continental’e geldiğinizde durum nasıldı?

- Teklif geldiğinde Boeing’deki işimi bırakıp operasyondan sorumlu müdür olarak Continental’de işe başladım. Durum kötüydü. Havayolunu bir uçağa benzetirsem motorlar durmuş, hiçbir sistem çalışmıyor, lövye kumanda kabul etmiyordu. Zararları karşılamak için alınan borçlar ödenemez hale gelmiş, şirketin hisse değeri dibe vurmuştu. Kimse işinden memnun değildi. Terminaldeki çalışanlarımız bile artık göğüslerindeki Continental rozetlerini taşımıyordu. Çünkü sürekli olarak yolcuların şikayetleriyle karşılaşıyorlardı.

Sonra nasıl CEO oldunuz?

- İşler her geçen gün daha da karışıyordu. Şirketin başı boş kaldığını anlamıştım. Görevime başladıktan birkaç ay sonra United Havayolları’ndan aynı pozisyon için teklif geldi. Bir yandan daha büyük bir şirkete geçmek isterken diğer yandan Continental’in durumuna çok üzülüyordum. Konuyu yönetime açtım. Kalıp CEO olmamı istediler. Kabul ettim. Pilot jargonu ile kokpitte sol taraftaki kaptan pilot koltuğuna oturmuştum.

MUTLU PERSONEL YOLCUYU DA MUTLU EDER

Hangi önlemleri aldınız?

- İnsanlar uçak yolculuğunda üç şey ister: Bir noktadan diğerine emniyetli, zamanında ve bagajı kaybolmadan gidebilmek. Uçuş emniyetini zaten sağlamak zorundasınız. Ancak o yıllarda adeta rötarsız uçuşumuz yoktu. Sorunun nedenini araştırdık. Yüzde 95 insan kaynaklıydı. Çalışanlara zamanında kalkan uçak için prim vermeye başladık. Tarifeler elden geçti. Rötar yaşanabilecek uçuşların saatleri değişti. Yolcu memnuniyetine odaklandık. Ekonomide yemek saatlerine denk gelen uçuşlarda ücretsiz ikram başlattık. Teşekkür mektubu alan personelimizi ödüllendirdik. Çalışanların yüzleri gülmeye başlamıştı. Mutlu personel yolcuyu da mutlu eder.

Bu durum şirketin ekonomik durumuna nasıl yansıdı?

- Zamanında kalkış, azalan bagaj kayıplarıyla yolcu miktarı arttı. Havayolu 1994’te 204 milyon zarar ederken ertesi yılı 202 milyon dolar kárla kapadı. Çalışanlara şirket net kárının yüzde 15’ini eşit dağıttık. İlk yıl her çalışana 67 dolarlık çeki kendim imzalayarak gönderdim. Miktar düşük ama bu çok önemli bir motivasyondu. On yılda maaşlar yüzde 25 arttı. Personel devridaimi yüzde 45 azaldı. Fortune Dergisi’nin listesinde Continental insanların en çok çalışmak istediği 100 şirket arasında giren tek havayolu oldu. Havacılıkta sistem saat gibi işlemek zorunda. Küçücük bir parçanın eksikliği tüm sistemi bozar. Belki en iyi maaşı vermiyoruz ama Continental çalışanlarını mutlu eden bir şirket haline geldi.

BİRKAÇ YIL İÇİNDE HAVAYOLLARI BİRLEŞECEK

Tüm dünyada tartışılan bir konu pilotların şirketlerdeki yöneticilik performansları. İyi pilottan iyi yönetici olur mu?

- Pilotluk size hızlı karar alma yeteneği kazandırır, organize olmanızı sağlar. Ama yöneticinin sorunları çok iyi sorgulaması, olaylardan ders çıkartması gerekir. İnsan ilişkileri, bilgiyi paylaşmak, sağduyu, incelik önem taşır. Bunları yapabilen, pilot veya değil başarılı olur.

Son bir yıldır havacılık sektöründe büyük birleşmeler yaşanıyor. Bir taraftan yakıt fiyatları yükseliyor. Sektörün gelişimini nasıl buluyorsunuz? Yöneticilere tavsiyeniz nedir?

- Bugün ABD’de 20 büyük havayolu var. Bu sayı çok fazla. Rekabet ağır. Maliyetler inanılmaz yüksek. Herkes para kaybediyor. Bence önümüzdeki yıllarda büyük hava yolu sayısı 5’e düşer. Çok büyük birleşmeler yaşanır. Dünyada da böyle olacak. Birçok büyük şirket ve düşük maliyetli havayolu ayakta kalamayacak. Şu anki yöneticilere tavsiyem hemen bilet fiyatlarını yükseltsinler. Çünkü biletler hálá çok ucuz!

BOEING 777’YE İSMİNİ VERDİLER

Havacılık sektörüne 18 yaşında uçak teknisyeni olarak giren Gordon Bethune, üniversitede işletme okudu, sonra da pilot oldu. Uzun yıllar Boeing’de çalıştı. 737 ve 757 modeleriyle uçtu. Continental Havayolları’ndan önce Boeing, Honeywell, Spring, Nextel gibi şirketlerde yöneticilik yaptı. Continental’daki başarısını 1999’da yayınlanan kitabıyla anlattı. Çalışanlar arasında çok sevilen Bethune, 2004’te emekliye ayrılırken Continental’e teslim edilen yeni Boeing 777 uçağını Seattle’den şirketin merkezi Houston’a getirdi. Burada verilen 5 bin kişilik partiyle adı uçağa verildi.

Havayolu şirketleri ekonominin dinamosu

Havacılığın en türbülanslı günlerinde 10 yıl boyunca Continental gibi 40 bin kişinin çalıştığı, ABD’nin beşinci büyük havayolunun CEO’luğunu yaptım. Bence dünya ekonomisinin en büyük dinamosu havayolu şirketleri. Bunun anlamını 11 Eylül ve onu izleyen 4 günde anladık. Tüm uçaklar güvenlik nedeniyle yerdeydi. Uçaklar olmayınca ekonomi durdu. Kaos hızla dünyayı sardı.

Tolga ÖZBEK